Mitkä prosessit sopivat hyvin BPO:hon?
Parhaat kandidaatit ovat prosesseja, jotka ovat toistuvia, sääntöpohjaisia tai hyvin dokumentoituja ja mitattavia. Yksinkertainen testi on, voisitteko kirjata ylös, miten tehtävä tehdään ja miten arvioisitte sen onnistuneen.
- Hyvä sopivuus: asiakaspalvelu, tilausten käsittely, tiedonsyöttö ja tietojen puhdistus, ajanvaraus, laskujen käsittely, ensimmäisen linjan IT-tuki
- Mahdollista valmistelun jälkeen: tekninen tuki, perintä, käyttöönotto, sisällön moderointi
- Yleensä pidetään itsellä: strategia, tuotepäätökset, lopulliset hyväksynnät ja työ, joka perustuu kirjaamattomaan tietoon
Onshore, nearshore vai offshore?
| Malli | Merkitys | Tyypillinen kompromissi |
|---|---|---|
| Onshore | Palveluntarjoaja omassa maassanne | Helpoin yhteistyö, korkein työvoimakustannus |
| Nearshore | Palveluntarjoaja lähimaassa ja samankaltaisella aikavyöhykkeellä | Hyvä päällekkäisyys ja kulttuurinen läheisyys alhaisemmalla kustannuksella |
| Offshore | Palveluntarjoaja kaukaisessa maassa | Alhaisin kustannuspotentiaali, vähemmän aikavyöhykkeiden päällekkäisyyttä |
Kosovo on nearshore Saksalle, Itävallalle, Sveitsille ja muulle Euroopalle sekä offshore Yhdysvalloille, ja Yhdysvaltain aamutunnit osuvat Keski-Euroopan iltapäivään.
Miten BPO-yhteistyö etenee?
- Rajaus: prosessikartat, volyymit, palvelutasot, työkalut ja tietojen käyttöoikeudet
- Kaupallinen malli ja sopimus, mukaan lukien tietojenkäsittelyehdot
- Rekrytointi ja koulutus dokumentaationne pohjalta
- Rinnakkaisajo tai vaiheittainen siirtymä, jossa tiiminne tarkastaa tuloksen
- Vakaa tila viikoittaisella raportoinnilla ja kuukausittaisilla katselmoinneilla
- Jatkuva parantaminen: yksinkertaistetaan, dokumentoidaan ja automatisoidaan, missä se auttaa
Lue lisää
Oma tiimi vai jaettu palvelu?
Jaetussa palvelussa henkilöstö jakaa aikansa usean asiakkaan kesken ja maksatte tuotoksesta. Oman tiimin mallissa ihmiset työskentelevät vain teille ja maksatte heidän ajastaan. Omat tiimit maksavat yksikköä kohden enemmän hyvin pienillä volyymeilla, mutta rakentavat syvempää osaamista, millä on merkitystä monimutkaisessa tai brändille herkässä työssä. OLYMP BPO työskentelee omilla tiimeillä.
Miten BPO-palveluntarjoajia vertaillaan?
- Rekrytointi: miten ehdokkaita testataan ja voitteko haastatella heitä
- Koulutus: kuka kouluttaa, kuinka kauan se kestää ja miten tieto pidetään ajan tasalla
- Laatu: pisteytyskortit, kalibrointi ja raportointi, jonka voitte todentaa omilla työkaluillanne
- Tietoturva: pääsynhallinta, laitekäytäntö ja se, miten tietojanne käsitellään
- Johtaminen: tiiminvetäjien suhdeluvut, eskalointipolut ja se, kuka asiakasvastaavanne on
- Joustavuus: kuinka nopeasti tiimit voivat kasvaa, pienentyä tai saada uuden kielen
Mitä tekoäly muuttaa BPO:ssa?
Tekoälytyökalut luonnostelevat nyt vastauksia, tiivistävät keskusteluja, ehdottavat tietopankkiartikkeleita ja seulovat laatua. Ne tekevät hyvistä agenteista nopeampia, mutta eivät poista ihmisten tarvetta monimutkaisissa, tunteisiin vaikuttavissa tai arvokkaissa vuorovaikutustilanteissa. Järkevä BPO-malli käyttää tekoälyä toistuvan työn poistamiseen ja pitää ihmisen harkinnan siellä, missä lopputulos ratkaisee.