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Plantilla de solicitud de propuesta (RFP) para externalizar la atención al cliente

Una solicitud de propuesta solo funciona si todos los proveedores responden al mismo alcance en el mismo formato. Copie las ocho secciones siguientes, añada sus propias cifras y puntúe las respuestas con la matriz ponderada. Está pensada para equipos de 5 a 50 agentes, donde un pliego de licitación empresarial de 60 páginas costaría más tiempo del que ahorra.

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Cómo elegir un proveedorGuía de SLAModelos de preciosKPI de atención al cliente

¿Qué debe incluir una solicitud de propuesta (RFP) para externalizar la atención al cliente?

Una RFP para externalizar la atención al cliente debe describir sus objetivos, el alcance del trabajo, los volúmenes de contactos y horarios, los sistemas y datos, y los niveles de servicio que espera; después debe decir a los proveedores exactamente qué presentar, qué modelo comercial cotizar, el calendario y cómo se puntuarán las respuestas. Volúmenes reales y un único modelo de precios hacen comparables las propuestas.

Secciones
Ocho: cuatro sobre su operación, cuatro sobre la respuesta
Proveedores a invitar
De tres a cinco
Calendario habitual
De cuatro a seis semanas hasta la decisión, y luego un piloto
Puntuación
Matriz ponderada, con las ponderaciones publicadas en la RFP

Las ocho secciones de la RFP

Las secciones 1 a 4 describen su operación, para que todos los proveedores coticen el mismo trabajo. Las secciones 5 a 8 indican a los proveedores qué deben devolver y cómo decidirá usted.

  1. Empresa y objetivos

    Sección 1

    Quién es usted, qué vende, quiénes son sus clientes y por qué externaliza ahora: costes, horario de cobertura, idiomas, crecimiento o calidad. Indique los dos o tres resultados que harían exitoso el proyecto a los seis meses.

  2. Alcance del trabajo

    Sección 2

    Canales (teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales, tickets), tipos de contacto con ejemplos, idiomas y qué se queda internamente. Diga si necesita soporte técnico, y de qué nivel, o tareas de back office como reembolsos y cambios de pedido.

  3. Volúmenes y horarios

    Sección 3

    Contactos al mes por canal en los últimos doce meses, las horas y días de mayor carga, picos estacionales, el tiempo medio de gestión si lo mide, y los horarios y zonas horarias que necesita cubrir. Las cifras reales hacen comparables las cotizaciones.

  4. Sistemas y datos

    Sección 4

    Helpdesk, telefonía, CRM y base de conocimiento, quién aporta las licencias y qué datos personales verán los agentes. Indique dónde están sus clientes, porque eso decide qué normas de protección de datos se aplican a la transferencia.

  5. Niveles de servicio y calidad

    Sección 5

    Sus KPI actuales y los objetivos que espera, cómo se puntúa hoy la calidad y cómo quiere que se informen los resultados. Pida a los proveedores que propongan objetivos con los que se comprometerían, en lugar de aceptar los suyos sin cuestionarlos.

  6. Modelo comercial

    Sección 6

    Pida un precio en un único modelo indicado (por hora de agente, por agente dedicado al mes o por contacto) con todo lo que se incluye y se excluye, costes de puesta en marcha, compromiso mínimo, plazos de preaviso y cómo cambian los precios durante el contrato.

  7. Qué deben presentar

    Sección 7

    Una propuesta de extensión máxima fija, un plan de dotación con roles y ratios, un plan de lanzamiento semana a semana, dos o tres referencias de clientes similares, el contrato estándar y el acuerdo de tratamiento de datos, y los documentos de seguridad que exija.

  8. Calendario y evaluación

    Sección 8

    El plazo para preguntas, la fecha de entrega, cuándo hará la preselección, la fecha de las presentaciones de los proveedores y la fecha de decisión. Publique las ponderaciones de la puntuación para que los proveedores sepan qué le importa.

21 preguntas para cada proveedor

Inclúyalas en la sección 7 y pida una respuesta directa a cada una. Las respuestas vagas también son información.

  • Personas y contratación

    ¿Emplean directamente a los agentes? ¿Cómo los reclutan y evalúan, incluido el nivel de idioma? ¿Quién dirigirá nuestra cuenta y cuántos agentes gestiona cada jefe de equipo? ¿Cuál fue la rotación de sus agentes en los últimos doce meses y cómo la calculan?

  • Formación y lanzamiento

    ¿Cuánto dura la formación inicial para un trabajo como el nuestro y quién la imparte? ¿Cómo mantienen actualizado el conocimiento cuando cambia nuestro producto? ¿Cómo es el primer mes semana a semana y cuándo atienden los agentes contactos en directo?

  • Calidad e informes

    ¿Cuántas conversaciones por agente revisan cada semana? ¿Podemos puntuar junto con su equipo de calidad y calibrar juntos? ¿Qué informes recibimos a diario, cada semana y cada mes, y se elaboran con nuestros sistemas o con los suyos?

  • Seguridad y datos

    ¿Desde dónde y quién accederá a nuestros datos? ¿Cómo se gestionan las cuentas, los dispositivos y los registros de acceso? ¿Firmarán nuestro acuerdo de tratamiento de datos y qué mecanismo de transferencia utilizan? ¿Qué certificaciones tienen, con alcance y fecha de caducidad?

  • Precio y compromiso

    ¿Qué incluye exactamente la tarifa cotizada: gestión, calidad, puestos de trabajo, software, festivos y cobertura de bajas? ¿Hay costes de puesta en marcha o de reclutamiento? ¿Cuál es el equipo y el plazo mínimos? ¿Cuánto preaviso necesitan para añadir o retirar agentes?

  • Continuidad y salida

    ¿Qué ocurre cuando un agente se va o está enfermo? ¿Cuál es su respaldo de electricidad e internet? ¿Cómo traspasan conocimiento, macros y datos si terminamos el contrato y cuánto tarda?

Una matriz de puntuación ponderada

Puntúe a cada proveedor de 1 a 5 en cada criterio, multiplique por la ponderación y sume. Las ponderaciones son un punto de partida para un equipo de atención de 5 a 50 agentes; cámbielas antes de enviar la RFP, no después.

  • Ajuste al alcance, horarios e idiomas

    Ponderación de ejemplo
    15%
    Cómo es un 5
    Ha gestionado trabajo similar en sus idiomas y horarios, con ejemplos concretos
    Cómo es un 1
    Respuesta genérica que repite su alcance

  • Personas: contratación, pruebas y retención

    Ponderación de ejemplo
    20%
    Cómo es un 5
    Describe sus pruebas y comparte su cifra de rotación y el método de cálculo
    Cómo es un 1
    Sin cifra de rotación, o solo una afirmación como baja rotación

  • Calidad e informes

    Ponderación de ejemplo
    15%
    Cómo es un 5
    Adjunta un ejemplo de evaluación e informe; ofrece calibración conjunta
    Cómo es un 1
    Promete calidad sin decir cómo se mide

  • Seguridad y protección de datos

    Ponderación de ejemplo
    15%
    Cómo es un 5
    Controles de acceso claros, firma su acuerdo de tratamiento de datos, certificados con alcance
    Cómo es un 1
    Enumera certificaciones sin alcance, fechas ni la entidad que las posee

  • Plan de lanzamiento

    Ponderación de ejemplo
    10%
    Cómo es un 5
    Plan semana a semana con responsables y verificación antes de la puesta en marcha
    Cómo es un 1
    Una sola fecha sin plan detrás

  • Precio y condiciones comerciales

    Ponderación de ejemplo
    15%
    Cómo es un 5
    Tarifa todo incluido, inclusiones claras, preavisos cortos
    Cómo es un 1
    Tarifa de partida baja, con cargos y mínimos en la letra pequeña

  • Referencias

    Ponderación de ejemplo
    10%
    Cómo es un 5
    Clientes de tamaño y trabajo similares, disponibles para hablar
    Cómo es un 1
    Solo logotipos, o referencias de cuentas mucho mayores

Las ponderaciones suman 100%. Un proveedor que obtenga un 1 en seguridad o en personas debería descartarse normalmente, sea cual sea su total.

Llevar la RFP sin hacer perder el tiempo a nadie

La mayoría de las RFP fracasan por las mismas razones: faltan datos de volumen, no hay un modelo de precios común y las reglas de puntuación se inventan después de recibir las respuestas. Estos puntos las evitan.

¿Qué datos conviene reunir antes de redactar la RFP?

  • Doce meses de volúmenes de contactos por canal, idealmente por hora del día
  • El porcentaje de contactos por motivo, a partir de las etiquetas de su helpdesk o de una muestra manual de 200 tickets
  • KPI actuales: tiempo de respuesta, tasa de resolución, satisfacción del cliente y puntuaciones de calidad
  • Los idiomas y horarios que necesita ahora y dentro de un año
  • Su helpdesk, telefonía y CRM, y quién pagará las licencias

¿Cómo se hacen comparables los precios?

Elija un modelo de precios y pida a todos que coticen en él: por hora de agente, por agente dedicado al mes o por contacto. Pida una lista de lo que está incluido y de lo que se factura aparte, como puesta en marcha, reclutamiento, tiempo de formación, software, horas extra y festivos.

Después construya el mismo ejemplo de cálculo para cada proveedor, por ejemplo diez agentes durante doce meses, para que los mínimos, los cargos y los preavisos aparezcan en el total y no en la letra pequeña.

¿Qué respuestas merecen más atención?

Fíjese sobre todo en las respuestas sobre las personas: si el proveedor emplea a sus agentes, cómo los evalúa, cuántos agentes gestiona cada jefe de equipo y cuál fue su rotación el último año, con el método de cálculo. Esto decide la calidad más que cualquier diapositiva de tecnología.

Trate una cifra ausente como una respuesta. Un proveedor que no puede decir cuál fue su rotación, o qué entidad posee sus certificados, le está diciendo cómo informará más adelante.

Seguir leyendo

¿Cuáles son las señales de alerta en una propuesta de externalización?

  • Una tarifa de partida sin lista de inclusiones
  • Certificaciones citadas sin alcance, titular ni fecha de caducidad
  • Ninguna cifra de rotación, o solo una palabra como baja
  • Referencias únicamente de clientes muchas veces mayores que usted
  • Una fecha de lanzamiento sin plan detrás
  • Plazos mínimos largos combinados con preavisos largos

¿Qué debe ocurrir después de la RFP?

Preseleccione dos proveedores, conozca a las personas que gestionarían su cuenta, llame a sus referencias y después inicie un piloto con un equipo pequeño, KPI acordados y revisiones semanales. Firme el alcance completo solo cuando el piloto haya cumplido sus objetivos durante varias semanas consecutivas.

Última revisión: . Redactado y revisado por el equipo de OLYMP BPO en Pristina, Kosovo. Sobre la empresa

RFP para atención al cliente: preguntas frecuentes

¿Qué es una RFP en la externalización de atención al cliente?

Una solicitud de propuesta (request for proposal, RFP) es un documento que se envía a varios proveedores de externalización y que describe el trabajo de atención que necesita, la información que quiere recibir y cómo elegirá. Hace comparables las propuestas, porque cada proveedor cotiza el mismo alcance.

¿Qué debe incluir una RFP de atención al cliente?

Su empresa y objetivos, el alcance del trabajo, volúmenes y horarios, sistemas y datos, niveles de servicio y medidas de calidad esperados, el modelo comercial que debe cotizarse, lo que deben presentar los proveedores, y el calendario y el método de puntuación.

¿A cuántos proveedores se debe enviar la RFP?

Normalmente bastan de tres a cinco. Más proveedores generan trabajo para su equipo sin mejorar la decisión, y los proveedores se esfuerzan menos en concursos donde tienen pocas posibilidades de ganar.

¿Cuánto debe durar un proceso de RFP de atención al cliente?

Para un equipo de 5 a 50 agentes, es realista un plazo de cuatro a seis semanas desde el envío hasta la decisión: dos semanas para las respuestas, una o dos para presentaciones y referencias, y tiempo para revisar el contrato. Después sigue un piloto antes de escalar.

¿Debe la RFP pedir un precio fijo?

Pida un precio en un único modelo que usted elija, como por hora de agente o por agente dedicado al mes, con todas las inclusiones y exclusiones indicadas. Sin un modelo común, una tarifa de partida baja puede ocultar cargos, mínimos o recargos por horas extra.

¿Hace falta una RFP para un equipo pequeño?

Una RFP corta y estructurada ayuda incluso con cinco agentes, porque le obliga a escribir volúmenes, horarios y expectativas de calidad. Manténgala en pocas páginas y use la matriz de puntuación para ser objetivo.

¿Ya tiene una RFP?

Envíenosla. Respondemos directamente a cada pregunta, incluidos precio, inclusiones y plazos de preaviso, para que pueda puntuarnos frente a los demás.

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