OLYMP-logoOLYMP
Kontakt
Mal

Mal for anbudsforespørsel (RFP) ved outsourcing av kundestøtte

En anbudsforespørsel fungerer bare hvis alle leverandører svarer på det samme omfanget i samme format. Kopier de åtte delene under, legg til deres egne tall og poengsett svarene med den vektede matrisen. Den er skrevet for team på 5 til 50 agenter, der et anbudsdokument på 60 sider ville kostet mer tid enn det sparer.

Send oss RFP-en deresSe delene
Slik velger dere partnerSLA-guidePrismodellerKPI-er for støtte

Hva bør en RFP for outsourcing av kundestøtte inneholde?

En RFP for outsourcing av kundestøtte bør beskrive målene deres, arbeidets omfang, kontaktvolum og åpningstider, systemer og data og servicenivåene dere forventer. Deretter forteller den leverandørene nøyaktig hva de skal levere, hvilken kommersiell modell de skal prise, tidsplanen og hvordan svarene poengsettes. Reelle volumer og én prismodell gjør tilbudene sammenlignbare.

Deler
Åtte: fire om driften deres, fire om besvarelsen
Leverandører å invitere
Tre til fem
Typisk tidsplan
Fire til seks uker til en beslutning, deretter en pilot
Poengsetting
Vektet matrise, vektene publiseres i RFP-en

RFP-ens åtte deler

Del 1 til 4 beskriver driften deres, slik at alle leverandører priser det samme arbeidet. Del 5 til 8 forteller leverandørene hva de skal sende tilbake, og hvordan dere vil avgjøre.

  1. Virksomhet og mål

    Del 1

    Hvem dere er, hva dere selger, hvem kundene er, og hvorfor dere outsourcer nå: kostnad, åpningstider, språk, vekst eller kvalitet. Nevn de to eller tre resultatene som vil gjøre prosjektet vellykket etter seks måneder.

  2. Arbeidets omfang

    Del 2

    Kanaler (telefon, e-post, chat, sosiale medier, saker), kontakttyper med eksempler, språk og hva som blir værende internt. Oppgi om dere trenger teknisk støtte, på hvilket nivå, eller back office-oppgaver som refusjoner og ordreendringer.

  3. Volum og åpningstider

    Del 3

    Kontakter per måned per kanal de siste tolv månedene, de travleste timene og dagene, sesongtopper, gjennomsnittlig behandlingstid hvis dere måler den, og tidene og tidssonene som skal dekkes. Ekte tall gjør tilbudene sammenlignbare.

  4. Systemer og data

    Del 4

    Helpdesk, telefoni, CRM og kunnskapsbase, hvem som leverer lisensene, og hvilke personopplysninger agentene får se. Oppgi hvor kundene deres er, for det avgjør hvilke personvernregler som gjelder for overføringen.

  5. Servicenivåer og kvalitet

    Del 5

    Dagens KPI-er og målene dere forventer, hvordan kvalitet poengsettes i dag, og hvordan dere vil ha resultater rapportert. Be leverandørene foreslå mål de vil forplikte seg til, i stedet for å godta deres uten spørsmål.

  6. Kommersiell modell

    Del 6

    Be om en pris i én angitt modell (per agenttime, per dedikert agent per måned eller per kontakt) med alt som er inkludert og ekskludert, oppstartskostnader, minimumsforpliktelse, oppsigelsestider og hvordan prisene endres i kontraktsperioden.

  7. Hva som skal leveres

    Del 7

    Et tilbud med en fast maksimal lengde, en bemanningsplan med roller og forhold, en uke-for-uke-plan for oppstart, to eller tre referanser fra lignende kunder, standardkontrakten og databehandleravtalen, og sikkerhetsdokumentene dere krever.

  8. Tidsplan og evaluering

    Del 8

    Fristen for spørsmål, innleveringsdatoen, når dere lager kortlisten, datoen for leverandørenes presentasjoner og beslutningsdatoen. Publiser vektene i poengsettingen, slik at leverandørene vet hva som er viktig for dere.

21 spørsmål til hver leverandør

Ta dem med i del 7, og be om et direkte svar på hvert. Vage svar er også informasjon.

  • Mennesker og rekruttering

    Ansetter dere agentene direkte? Hvordan rekrutterer og tester dere dem, inkludert språknivå? Hvem leder kontoen vår, og hvor mange agenter har hver teamleder? Hva var turnover blant agentene de siste tolv månedene, og hvordan beregner dere den?

  • Opplæring og oppstart

    Hvor lang er grunnopplæringen for arbeid som vårt, og hvem gjennomfører den? Hvordan holder dere kunnskapen oppdatert når produktet vårt endres? Hvordan ser første måned ut uke for uke, og når tar agentene imot live-kontakter?

  • Kvalitet og rapportering

    Hvor mange samtaler per agent gjennomgår dere hver uke? Kan vi poengsette sammen med QA-teamet deres og kalibrere sammen? Hvilke rapporter får vi daglig, ukentlig og månedlig, og er de bygget på våre systemer eller deres?

  • Sikkerhet og data

    Hvorfra og av hvem får man tilgang til dataene våre? Hvordan administreres kontoer, enheter og tilgangslogger? Vil dere signere databehandleravtalen vår, og hvilket overføringsgrunnlag bruker dere? Hvilke sertifiseringer har dere, med omfang og utløpsdato?

  • Pris og binding

    Hva dekker den tilbudte satsen nøyaktig: ledelse, QA, arbeidsplasser, programvare, helligdager og vikardekning ved sykdom? Er det oppstarts- eller rekrutteringsgebyrer? Hva er minimumsteamet og minimumsperioden? Hvor lang varsel trenger dere for å legge til eller fjerne agenter?

  • Kontinuitet og exit

    Hva skjer når en agent slutter eller er syk? Hva er reserveløsningen deres for strøm og internett? Hvordan overleverer dere kunnskap, makroer og data hvis vi avslutter kontrakten, og hvor lang tid tar det?

En vektet poengmatrise

Gi hver leverandør en poengsum fra 1 til 5 på hvert kriterium, gang med vekten og legg sammen. Vektene er et utgangspunkt for et støtteteam på 5 til 50 agenter; endre dem før dere sender RFP-en, ikke etterpå.

  • Samsvar med omfang, åpningstider og språk

    Eksempelvekt
    15 %
    Slik ser en 5-er ut
    Har drevet lignende arbeid på språkene og tidene deres, med navngitte eksempler
    Slik ser en 1-er ut
    Generisk svar som bare gjentar omfanget deres

  • Mennesker: rekruttering, testing og beholdning

    Eksempelvekt
    20 %
    Slik ser en 5-er ut
    Beskriver testene sine og deler turnover-tall og beregningsmetode
    Slik ser en 1-er ut
    Ingen turnover-tall, eller bare en påstand som lav turnover

  • Kvalitet og rapportering

    Eksempelvekt
    15 %
    Slik ser en 5-er ut
    Eksempel på scorecard og rapport vedlagt; tilbyr felles kalibrering
    Slik ser en 1-er ut
    Lover kvalitet uten å si hvordan den måles

  • Sikkerhet og personvern

    Eksempelvekt
    15 %
    Slik ser en 5-er ut
    Tydelig tilgangskontroll, signerer databehandleravtalen deres, sertifikater med omfang
    Slik ser en 1-er ut
    Oppgir sertifiseringer uten omfang, datoer eller enheten som innehar dem

  • Oppstartsplan

    Eksempelvekt
    10 %
    Slik ser en 5-er ut
    Uke-for-uke-plan med ansvarlige og en go-live-sjekk
    Slik ser en 1-er ut
    Én enkelt dato uten plan bak

  • Pris og kommersielle vilkår

    Eksempelvekt
    15 %
    Slik ser en 5-er ut
    Alt-inkludert sats, tydelige inkluderinger, korte oppsigelsestider
    Slik ser en 1-er ut
    Lav overskriftspris med gebyrer og minimumsforpliktelser i smått

  • Referanser

    Eksempelvekt
    10 %
    Slik ser en 5-er ut
    Kunder av tilsvarende størrelse og arbeid, som gjerne snakker med dere
    Slik ser en 1-er ut
    Bare logoer, eller referanser fra mye større kunder

Vektene summerer seg til 100 %. En leverandør som får 1 på sikkerhet eller mennesker, bør vanligvis fjernes, uansett totalsum.

Gjennomfør RFP-en uten å kaste bort noens tid

De fleste RFP-er feiler av de samme grunnene: manglende volumdata, ingen felles prismodell og poengregler som finnes opp etter at svarene har kommet. Disse punktene unngår det.

Hvilke data bør dere samle inn før dere skriver RFP-en?

  • Tolv måneders kontaktvolum per kanal, helst per time på døgnet
  • Andelen kontakter etter årsak, fra helpdesk-taggene deres eller et manuelt utvalg på 200 saker
  • Dagens KPI-er: responstid, løsningsgrad, kundetilfredshet og kvalitetspoeng
  • Språkene og åpningstidene dere trenger nå og om ett år
  • Helpdesken, telefonien og CRM-systemet deres, og hvem som betaler lisensene

Hvordan gjør dere priser sammenlignbare?

Velg én prismodell og be alle om å gi tilbud i den: per agenttime, per dedikert agent per måned eller per kontakt. Be om en liste over hva som er inkludert, og hva som faktureres separat, for eksempel oppstart, rekruttering, opplæringstid, programvare, overtid og helligdager.

Bygg deretter det samme regneeksempelet for hver leverandør, for eksempel ti agenter i tolv måneder, slik at minimumsforpliktelser, gebyrer og oppsigelsestider vises i totalen og ikke i smått.

Hvilke svar fortjener mest oppmerksomhet?

Se særlig på svarene om mennesker: om leverandøren ansetter agentene selv, hvordan den tester dem, hvor mange agenter hver teamleder har, og hva turnover var det siste året, med metoden som er brukt til å beregne den. Det avgjør kvaliteten mer enn noe teknologilysbilde.

Behandle et manglende tall som et svar. En leverandør som ikke kan si hva turnover var, eller hvilken enhet som innehar sertifikatene, viser hvordan den vil rapportere til dere senere.

Les videre

Hva er varselflaggene i et outsourcingtilbud?

  • En overskriftspris uten liste over inkluderinger
  • Sertifiseringer nevnt uten omfang, innehaver eller utløpsdato
  • Ingen turnover-tall, eller bare et ord som lav
  • Referanser bare fra kunder som er mange ganger større enn dere
  • En oppstartsdato uten plan bak
  • Lange minimumsperioder kombinert med lange oppsigelsestider

Hva bør skje etter RFP-en?

Lag en kortliste med to leverandører, møt menneskene som ville drive kontoen deres, ring referansene deres og start deretter en pilot med et lite team, avtalte KPI-er og ukentlige gjennomganger. Signer for hele omfanget først når piloten har nådd målene sine i flere uker på rad.

Sist gjennomgått: . Skrevet av OLYMP BPO-teamet i Pristina, Kosovo. Om selskapet

RFP-er for kundestøtte: vanlige spørsmål

Hva er en RFP ved outsourcing av kundestøtte?

En anbudsforespørsel (request for proposal, RFP) er et dokument dere sender til flere outsourcingleverandører. Det beskriver støtteoppgavene dere trenger, informasjonen dere vil ha tilbake og hvordan dere velger. Det gjør tilbudene sammenlignbare, fordi alle leverandører priser det samme omfanget.

Hva bør en RFP for kundeservice inneholde?

Virksomheten og målene deres, arbeidets omfang, volum og åpningstider, systemer og data, forventede servicenivåer og kvalitetsmål, den kommersielle modellen som skal prises, hva leverandørene må levere, samt tidsplan og poengmetode.

Hvor mange leverandører bør få RFP-en?

Tre til fem er vanligvis nok. Flere gir teamet deres mer arbeid uten å gjøre beslutningen bedre, og leverandører legger mindre innsats i anbud der sjansen for å vinne er liten.

Hvor lang tid bør en RFP-prosess for kundestøtte ta?

For et team på 5 til 50 agenter er fire til seks uker fra utsendelse til beslutning realistisk: to uker til svar, en til to uker til presentasjoner og referanser, og tid til gjennomgang av kontrakten. Deretter følger en pilot før dere skalerer opp.

Bør RFP-en be om en fast pris?

Be om en pris i én modell dere velger, for eksempel per agenttime eller per dedikert agent per måned, med alle inkluderinger og eksklusjoner oppført. Uten en felles modell kan en lav overskriftspris skjule gebyrer, minimumsforpliktelser eller overtidstillegg.

Trengs det en RFP for et lite team?

En kort, strukturert RFP hjelper selv med fem agenter, fordi den tvinger dere til å skrive ned volum, åpningstider og kvalitetsforventninger. Hold den til noen få sider, og bruk poengmatrisen for å holde dere objektive.

Har dere allerede en RFP?

Send den til oss. Vi svarer direkte på hvert spørsmål, også om pris, inkluderinger og oppsigelsestider, slik at dere kan poengsette oss mot de andre.

Send RFP-en deresPriser