OLYMP-logoOLYMP
Kontakt
Skabelon

Skabelon til tilbudsanmodning (RFP) ved outsourcing af kundesupport

Et udbud eller en tilbudsanmodning (RFP) virker kun, hvis alle leverandører besvarer den samme opgave i samme format. Kopiér de otte afsnit nedenfor, tilføj jeres egne tal, og scor svarene med den vægtede matrix. Den er skrevet til teams på 5 til 50 agenter, hvor et udbudsmateriale på 60 sider ville koste mere tid, end det sparer.

Send os jeres RFPSe afsnittene
Sådan vælger I en partnerSLA-guidePrismodellerSupport-KPI'er

Hvad bør en RFP til outsourcing af kundesupport indeholde?

En RFP til outsourcing af kundesupport bør beskrive jeres mål, opgavens omfang, kontaktvolumen og åbningstider, systemer og data samt de serviceniveauer, I forventer. Derefter fortæller den leverandørerne præcis, hvad de skal indsende, hvilken kommerciel model de skal prissætte, tidsplanen, og hvordan svarene scores. Reelle volumener og én prismodel gør tilbuddene sammenlignelige.

Afsnit
Otte: fire om jeres drift, fire om besvarelsen
Leverandører at invitere
Tre til fem
Typisk tidsplan
Fire til seks uger til en beslutning, derefter et pilotforløb
Scoring
Vægtet matrix, vægtene offentliggjort i RFP'en

RFP'ens otte afsnit

Afsnit 1 til 4 beskriver jeres drift, så alle leverandører prissætter det samme arbejde. Afsnit 5 til 8 fortæller leverandørerne, hvad de skal sende tilbage, og hvordan I vil beslutte.

  1. Virksomhed og mål

    Afsnit 1

    Hvem I er, hvad I sælger, hvem jeres kunder er, og hvorfor I outsourcer nu: omkostninger, åbningstider, sprog, vækst eller kvalitet. Nævn de to eller tre resultater, der vil gøre projektet vellykket efter seks måneder.

  2. Opgavens omfang

    Afsnit 2

    Kanaler (telefon, e-mail, chat, sociale medier, tickets), kontakttyper med eksempler, sprog og hvad der bliver internt. Skriv, om I har brug for teknisk support og på hvilket niveau, eller back office-opgaver som refusioner og ordreændringer.

  3. Volumen og åbningstider

    Afsnit 3

    Kontakter pr. måned pr. kanal for de seneste tolv måneder, de travleste timer og dage, sæsonspidser, gennemsnitlig håndteringstid, hvis I måler den, og de tider og tidszoner, der skal dækkes. Rigtige tal gør tilbuddene sammenlignelige.

  4. Systemer og data

    Afsnit 4

    Helpdesk, telefoni, CRM og vidensbase, hvem der leverer licenserne, og hvilke personoplysninger agenterne får at se. Oplys, hvor jeres kunder er, for det afgør, hvilke databeskyttelsesregler der gælder for overførslen.

  5. Serviceniveauer og kvalitet

    Afsnit 5

    Jeres nuværende KPI'er og de mål, I forventer, hvordan kvalitet scores i dag, og hvordan I ønsker resultater rapporteret. Bed leverandørerne om at foreslå mål, de vil forpligte sig til, i stedet for uden videre at acceptere jeres.

  6. Kommerciel model

    Afsnit 6

    Bed om en pris i én angivet model (pr. agenttime, pr. dedikeret agent pr. måned eller pr. kontakt) med alt, hvad der er inkluderet og ekskluderet, opstartsomkostninger, mindsteforpligtelse, opsigelsesvarsler og hvordan priser ændres i kontraktperioden.

  7. Hvad der skal indsendes

    Afsnit 7

    Et tilbud med en fast maksimal længde, en bemandingsplan med roller og forhold, en uge-for-uge-plan for opstarten, to eller tre referencer fra lignende kunder, standardkontrakten og databehandleraftalen samt de sikkerhedsdokumenter, I kræver.

  8. Tidsplan og evaluering

    Afsnit 8

    Fristen for spørgsmål, afleveringsdatoen, hvornår I laver en kortliste, datoen for leverandørernes præsentationer og beslutningsdatoen. Offentliggør vægtene i scoringen, så leverandørerne ved, hvad der er vigtigt for jer.

21 spørgsmål til hver leverandør

Sæt dem ind i afsnit 7, og bed om et direkte svar på hvert. Vage svar er også information.

  • Mennesker og rekruttering

    Ansætter I agenterne direkte? Hvordan rekrutterer og tester I dem, herunder sprogniveau? Hvem leder vores konto, og hvor mange agenter har hver teamleder? Hvad var jeres personaleomsætning blandt agenter de seneste tolv måneder, og hvordan beregner I den?

  • Træning og opstart

    Hvor lang er den indledende træning til arbejde som vores, og hvem gennemfører den? Hvordan holder I viden opdateret, når vores produkt ændres? Hvordan ser den første måned ud uge for uge, og hvornår tager agenterne live-kontakter?

  • Kvalitet og rapportering

    Hvor mange samtaler pr. agent gennemgår I hver uge? Kan vi score sammen med jeres QA-team og kalibrere sammen? Hvilke rapporter får vi dagligt, ugentligt og månedligt, og er de bygget på vores systemer eller jeres?

  • Sikkerhed og data

    Hvorfra og af hvem tilgås vores data? Hvordan administreres konti, enheder og adgangslogs? Vil I underskrive vores databehandleraftale, og hvilket overførselsgrundlag bruger I? Hvilke certificeringer har I, med omfang og udløbsdato?

  • Pris og binding

    Hvad indeholder den tilbudte sats præcis: ledelse, QA, arbejdspladser, software, helligdage og vikardækning ved sygdom? Er der opstarts- eller rekrutteringsgebyrer? Hvad er mindsteteamet og mindsteperioden? Hvor langt varsel skal I have for at tilføje eller fjerne agenter?

  • Kontinuitet og exit

    Hvad sker der, når en agent stopper eller er syg? Hvad er jeres backup til strøm og internet? Hvordan overdrager I viden, makroer og data, hvis vi afslutter kontrakten, og hvor lang tid tager det?

En vægtet scorematrix

Giv hver leverandør en score fra 1 til 5 på hvert kriterium, gang med vægten, og læg sammen. Vægtene er et udgangspunkt for et supportteam på 5 til 50 agenter; ændr dem, før I sender RFP'en, ikke bagefter.

  • Match med opgave, tider og sprog

    Eksempelvægt
    15 %
    Sådan ser en 5'er ud
    Har udført lignende arbejde på jeres sprog og tider, med navngivne eksempler
    Sådan ser en 1'er ud
    Generisk svar, der blot gentager jeres opgave

  • Mennesker: rekruttering, test og fastholdelse

    Eksempelvægt
    20 %
    Sådan ser en 5'er ud
    Beskriver sine tests og deler tal og metode for personaleomsætning
    Sådan ser en 1'er ud
    Intet tal for personaleomsætning, eller kun en påstand som lav omsætning

  • Kvalitet og rapportering

    Eksempelvægt
    15 %
    Sådan ser en 5'er ud
    Eksempel på scorecard og rapport vedlagt; tilbyder fælles kalibrering
    Sådan ser en 1'er ud
    Lover kvalitet uden at sige, hvordan den måles

  • Sikkerhed og databeskyttelse

    Eksempelvægt
    15 %
    Sådan ser en 5'er ud
    Klar adgangskontrol, underskriver jeres databehandleraftale, certifikater med omfang
    Sådan ser en 1'er ud
    Nævner certificeringer uden omfang, datoer eller den enhed, der har dem

  • Opstartsplan

    Eksempelvægt
    10 %
    Sådan ser en 5'er ud
    Uge-for-uge-plan med ansvarlige og et go-live-tjek
    Sådan ser en 1'er ud
    Én enkelt dato uden en plan bag

  • Pris og kommercielle vilkår

    Eksempelvægt
    15 %
    Sådan ser en 5'er ud
    Alt-inklusive sats, tydelige inklusioner, korte opsigelsesvarsler
    Sådan ser en 1'er ud
    Lav overskriftspris med gebyrer og minimumsforpligtelser i det små

  • Referencer

    Eksempelvægt
    10 %
    Sådan ser en 5'er ud
    Kunder af tilsvarende størrelse og opgaver, der gerne taler med jer
    Sådan ser en 1'er ud
    Kun logoer, eller referencer fra meget større kunder

Vægtene giver tilsammen 100 %. En leverandør, der scorer 1 på sikkerhed eller mennesker, bør som regel fjernes, uanset den samlede score.

Gennemfør RFP'en uden at spilde nogens tid

De fleste RFP'er fejler af de samme grunde: manglende volumendata, ingen fælles prismodel og scoringsregler, der opfindes, når svarene er kommet. Disse punkter undgår det.

Hvilke data bør I indsamle, før I skriver RFP'en?

  • Tolv måneders kontaktvolumen pr. kanal, helst pr. time på dagen
  • Andelen af kontakter efter årsag, fra jeres helpdesk-tags eller en manuel stikprøve på 200 tickets
  • Nuværende KPI'er: svartid, løsningsrate, kundetilfredshed og kvalitetsscorer
  • De sprog og åbningstider, I har brug for nu og om et år
  • Jeres helpdesk, telefoni og CRM, og hvem der betaler for licenserne

Hvordan gør I priser sammenlignelige?

Vælg én prismodel, og bed alle om at give tilbud i den: pr. agenttime, pr. dedikeret agent pr. måned eller pr. kontakt. Bed om en liste over, hvad der er inkluderet, og hvad der faktureres separat, fx opstart, rekruttering, træningstid, software, overarbejde og helligdage.

Byg derefter det samme regneeksempel for hver leverandør, fx ti agenter i tolv måneder, så minimumsforpligtelser, gebyrer og opsigelsesvarsler fremgår af totalen og ikke af det små.

Hvilke svar fortjener mest opmærksomhed?

Se især på svarene om mennesker: om leverandøren selv ansætter sine agenter, hvordan den tester dem, hvor mange agenter hver teamleder har, og hvad personaleomsætningen var det seneste år, med den metode, der er brugt til at beregne den. Det afgør kvaliteten mere end noget teknologislide.

Betragt et manglende tal som et svar. En leverandør, der ikke kan sige, hvad personaleomsætningen var, eller hvilken enhed der har dens certifikater, viser, hvordan den vil rapportere til jer senere.

Læs videre

Hvad er de røde flag i et outsourcingtilbud?

  • En overskriftspris uden liste over inklusioner
  • Certificeringer nævnt uden omfang, indehaver eller udløbsdato
  • Intet tal for personaleomsætning, eller kun et ord som lav
  • Referencer kun fra kunder, der er mange gange større end jer
  • En startdato uden en plan bag
  • Lange minimumsperioder kombineret med lange opsigelsesvarsler

Hvad bør ske efter RFP'en?

Lav en kortliste med to leverandører, mød de personer, der skal drive jeres konto, ring til deres referencer, og start derefter et pilotforløb med et lille team, aftalte KPI'er og ugentlige gennemgange. Underskriv for det fulde omfang først, når pilotforløbet har nået sine mål i flere uger i træk.

Senest gennemgået: . Skrevet af OLYMP BPO-teamet i Pristina, Kosovo. Om virksomheden

RFP'er til kundesupport: ofte stillede spørgsmål

Hvad er en RFP ved outsourcing af kundesupport?

En tilbudsanmodning (request for proposal, RFP) er et dokument, I sender til flere outsourcingleverandører. Det beskriver det supportarbejde, I har brug for, de oplysninger I vil have tilbage, og hvordan I vælger. Det gør tilbud sammenlignelige, fordi alle leverandører prissætter den samme opgave.

Hvad bør en RFP for kundeservice indeholde?

Jeres virksomhed og mål, opgavens omfang, volumen og åbningstider, systemer og data, forventede serviceniveauer og kvalitetsmål, den kommercielle model, der skal prissættes, hvad leverandørerne skal indsende, samt tidsplan og scoringsmetode.

Hvor mange leverandører bør modtage RFP'en?

Tre til fem er normalt nok. Flere giver jeres team arbejde uden at forbedre beslutningen, og leverandører bruger mindre energi på udbud, hvor chancen for at vinde er lille.

Hvor lang tid bør en RFP-proces for kundesupport tage?

For et team på 5 til 50 agenter er fire til seks uger fra udsendelse til beslutning realistisk: to uger til svar, en til to uger til præsentationer og referencer og tid til gennemgang af kontrakten. Derefter følger et pilotforløb, før I skalerer.

Bør RFP'en bede om en fast pris?

Bed om en pris i én model, I selv vælger, fx pr. agenttime eller pr. dedikeret agent pr. måned, med alle inklusioner og eksklusioner opført. Uden en fælles model kan en lav overskriftspris skjule gebyrer, minimumsforpligtelser eller overarbejdstillæg.

Er en RFP nødvendig for et lille team?

En kort, struktureret RFP hjælper selv ved fem agenter, fordi den tvinger jer til at skrive volumen, åbningstider og kvalitetsforventninger ned. Hold den til få sider, og brug scorematrixen til at holde jer objektive.

Har I allerede en RFP?

Send den til os. Vi svarer direkte på hvert spørgsmål, også om pris, inklusioner og opsigelsesvarsler, så I kan score os op mod de andre.

Send jeres RFPPriser