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Modèle d'appel d'offres (RFP) pour externaliser le support client

Un appel d'offres ne fonctionne que si chaque prestataire répond au même périmètre dans le même format. Reprenez les huit sections ci-dessous, ajoutez vos propres chiffres et notez les réponses avec la grille pondérée. Il est écrit pour des équipes de 5 à 50 agents, pour lesquelles un cahier des charges de 60 pages coûterait plus de temps qu'il n'en fait gagner.

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Que doit contenir un appel d'offres pour externaliser le support client ?

Un appel d'offres pour externaliser le support client doit décrire vos objectifs, le périmètre des travaux, les volumes de contacts et les horaires, les systèmes et données, et les niveaux de service attendus, puis indiquer précisément aux prestataires ce qu'ils doivent remettre, quel modèle commercial chiffrer, le calendrier et la façon dont les réponses seront notées. Des volumes réels et un seul modèle de prix rendent les propositions comparables.

Sections
Huit : quatre sur votre activité, quatre sur la réponse
Prestataires à consulter
Trois à cinq
Calendrier habituel
Quatre à six semaines jusqu'à la décision, puis un pilote
Notation
Grille pondérée, pondérations publiées dans l'appel d'offres

Les huit sections de l'appel d'offres

Les sections 1 à 4 décrivent votre activité, afin que chaque prestataire chiffre le même travail. Les sections 5 à 8 indiquent aux prestataires ce qu'ils doivent renvoyer et comment vous déciderez.

  1. Entreprise et objectifs

    Section 1

    Qui vous êtes, ce que vous vendez, qui sont vos clients et pourquoi vous externalisez maintenant : coûts, horaires de couverture, langues, croissance ou qualité. Nommez les deux ou trois résultats qui feraient le succès du projet au bout de six mois.

  2. Périmètre des travaux

    Section 2

    Canaux (téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux, tickets), types de contacts avec exemples, langues, et ce qui reste en interne. Précisez si vous avez besoin d'un support technique, et à quel niveau, ou de tâches de back-office comme les remboursements et les modifications de commande.

  3. Volumes et horaires

    Section 3

    Contacts par mois et par canal sur les douze derniers mois, heures et jours les plus chargés, pics saisonniers, durée moyenne de traitement si vous la suivez, ainsi que les horaires et fuseaux horaires à couvrir. Des chiffres réels rendent les devis comparables.

  4. Systèmes et données

    Section 4

    Outil de support, téléphonie, CRM et base de connaissances, qui fournit les licences, et quelles données personnelles les agents verront. Indiquez où se trouvent vos clients, car cela détermine les règles de protection des données applicables au transfert.

  5. Niveaux de service et qualité

    Section 5

    Vos KPI actuels et les objectifs attendus, la façon dont la qualité est évaluée aujourd'hui et la manière dont vous souhaitez recevoir les résultats. Demandez aux prestataires de proposer des objectifs auxquels ils s'engageraient, plutôt que d'accepter les vôtres sans question.

  6. Modèle commercial

    Section 6

    Demandez un prix dans un seul modèle défini (à l'heure-agent, par agent dédié et par mois, ou par contact) avec tout ce qui est inclus et exclu, les frais de mise en place, l'engagement minimal, les préavis et l'évolution des prix pendant le contrat.

  7. Ce qu'il faut remettre

    Section 7

    Une proposition d'une longueur maximale fixée, un plan de staffing avec rôles et ratios d'encadrement, un plan de lancement semaine par semaine, deux ou trois références de clients similaires, le contrat type et l'accord de traitement des données, et les documents de sécurité que vous exigez.

  8. Calendrier et évaluation

    Section 8

    La date limite des questions, la date de remise, la date de présélection, la date des présentations des prestataires et la date de décision. Publiez les pondérations de notation pour que les prestataires sachent ce qui compte pour vous.

21 questions à poser à chaque prestataire

Placez-les dans la section 7 et demandez une réponse directe à chacune. Les réponses vagues sont aussi une information.

  • Équipe et recrutement

    Employez-vous directement les agents ? Comment les recrutez-vous et les testez-vous, y compris le niveau de langue ? Qui dirigera notre compte et combien d'agents chaque team lead encadre-t-il ? Quelle a été la rotation de vos agents sur les douze derniers mois, et comment la calculez-vous ?

  • Formation et lancement

    Quelle est la durée de la formation initiale pour un travail comme le nôtre, et qui la dispense ? Comment maintenez-vous les connaissances à jour quand notre produit change ? À quoi ressemble le premier mois semaine par semaine, et quand les agents prennent-ils des contacts en direct ?

  • Qualité et reporting

    Combien de conversations par agent évaluez-vous chaque semaine ? Pouvons-nous noter avec votre équipe qualité et calibrer ensemble ? Quels rapports recevons-nous chaque jour, chaque semaine et chaque mois, et sont-ils issus de nos systèmes ou des vôtres ?

  • Sécurité et données

    Depuis où et par qui nos données seront-elles consultées ? Comment sont gérés les comptes, les appareils et les journaux d'accès ? Signerez-vous notre accord de traitement des données, et quel mécanisme de transfert utilisez-vous ? Quelles certifications détenez-vous, avec périmètre et date d'expiration ?

  • Prix et engagement

    Que comprend exactement le tarif proposé : encadrement, qualité, postes de travail, logiciels, jours fériés et remplacement des absences ? Y a-t-il des frais de mise en place ou de recrutement ? Quelle est l'équipe minimale et la durée minimale ? Quel préavis faut-il pour ajouter ou retirer des agents ?

  • Continuité et sortie

    Que se passe-t-il quand un agent part ou est malade ? Quel est votre secours en électricité et en connexion internet ? Comment transmettez-vous les connaissances, les macros et les données si nous mettons fin au contrat, et en combien de temps ?

Une grille de notation pondérée

Notez chaque prestataire de 1 à 5 sur chaque critère, multipliez par la pondération et additionnez. Les pondérations sont un point de départ pour une équipe de support de 5 à 50 agents ; modifiez-les avant d'envoyer l'appel d'offres, pas après.

  • Adéquation au périmètre, aux horaires et aux langues

    Pondération (exemple)
    15 %
    À quoi ressemble un 5
    A déjà géré un travail similaire dans vos langues et vos horaires, avec des exemples nommés
    À quoi ressemble un 1
    Réponse générique qui reprend votre périmètre

  • Équipe : recrutement, tests et fidélisation

    Pondération (exemple)
    20 %
    À quoi ressemble un 5
    Décrit ses tests et communique son taux de rotation et sa méthode de calcul
    À quoi ressemble un 1
    Aucun taux de rotation, ou seulement une affirmation comme faible rotation

  • Qualité et reporting

    Pondération (exemple)
    15 %
    À quoi ressemble un 5
    Exemple de grille d'évaluation et de rapport joint ; propose une calibration commune
    À quoi ressemble un 1
    Promet la qualité sans dire comment elle est mesurée

  • Sécurité et protection des données

    Pondération (exemple)
    15 %
    À quoi ressemble un 5
    Contrôles d'accès clairs, signe votre accord de traitement des données, certificats avec périmètre
    À quoi ressemble un 1
    Cite des certifications sans périmètre, sans date ni entité titulaire

  • Plan de lancement

    Pondération (exemple)
    10 %
    À quoi ressemble un 5
    Plan semaine par semaine avec responsables et contrôle avant la mise en production
    À quoi ressemble un 1
    Une date unique sans plan derrière

  • Prix et conditions commerciales

    Pondération (exemple)
    15 %
    À quoi ressemble un 5
    Tarif tout compris, inclusions claires, préavis courts
    À quoi ressemble un 1
    Tarif d'appel bas, avec frais et minimums en petits caractères

  • Références

    Pondération (exemple)
    10 %
    À quoi ressemble un 5
    Clients de taille et d'activité similaires, disponibles pour échanger
    À quoi ressemble un 1
    Seulement des logos, ou des références de comptes bien plus grands

Les pondérations totalisent 100 %. Un prestataire noté 1 en sécurité ou en équipe devrait généralement être écarté, quel que soit son total.

Mener l'appel d'offres sans faire perdre de temps à personne

La plupart des appels d'offres échouent pour les mêmes raisons : données de volume manquantes, absence de modèle de prix commun et règles de notation inventées après l'arrivée des réponses. Ces points permettent de les éviter.

Quelles données rassembler avant de rédiger l'appel d'offres ?

  • Douze mois de volumes de contacts par canal, idéalement par heure de la journée
  • La part des contacts par motif, à partir de vos étiquettes d'outil de support ou d'un échantillon manuel de 200 tickets
  • Les KPI actuels : délai de réponse, taux de résolution, satisfaction client et scores de qualité
  • Les langues et les horaires dont vous avez besoin aujourd'hui et dans un an
  • Votre outil de support, votre téléphonie et votre CRM, et qui paiera les licences

Comment rendre les prix comparables ?

Choisissez un seul modèle de tarification et demandez à tous de chiffrer dedans : à l'heure-agent, par agent dédié et par mois, ou par contact. Demandez la liste de ce qui est inclus et de ce qui est facturé à part, comme la mise en place, le recrutement, le temps de formation, les logiciels, les heures supplémentaires et les jours fériés.

Construisez ensuite le même exemple chiffré pour chaque prestataire, par exemple dix agents pendant douze mois, afin que les minimums, les frais et les préavis apparaissent dans le total plutôt qu'en petits caractères.

Quelles réponses mérite le plus d'attention ?

Examinez de près les réponses sur l'équipe : le prestataire emploie-t-il ses agents, comment les teste-t-il, combien d'agents chaque team lead encadre-t-il et quelle a été sa rotation sur la dernière année, avec la méthode de calcul. Cela détermine la qualité plus que n'importe quelle diapositive technologique.

Considérez un chiffre manquant comme une réponse. Un prestataire qui ne peut pas dire quelle a été sa rotation, ou quelle entité détient ses certificats, vous indique comment il fera son reporting plus tard.

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Quels sont les signaux d'alerte dans une proposition d'externalisation ?

  • Un tarif d'appel sans liste des inclusions
  • Des certifications citées sans périmètre, titulaire ni date d'expiration
  • Aucun taux de rotation, ou seulement un mot comme faible
  • Des références uniquement de clients plusieurs fois plus grands que vous
  • Une date de lancement sans plan derrière
  • De longues durées minimales combinées à de longs préavis

Que faire après l'appel d'offres ?

Présélectionnez deux prestataires, rencontrez les personnes qui géreraient votre compte, appelez leurs références, puis lancez un pilote avec une petite équipe, des KPI convenus et des revues hebdomadaires. Ne signez pour le périmètre complet que lorsque le pilote a atteint ses objectifs pendant plusieurs semaines consécutives.

Dernière révision: . Rédigé et relu par l'équipe OLYMP BPO à Pristina, Kosovo. À propos de l'entreprise

Appels d'offres pour le support client : questions fréquentes

Qu'est-ce qu'un appel d'offres (RFP) dans l'externalisation du support client ?

Un appel d'offres (request for proposal, RFP) est un document que vous envoyez à plusieurs prestataires d'externalisation. Il décrit le travail de support nécessaire, les informations attendues en retour et la manière dont vous choisirez. Il rend les propositions comparables, car chaque prestataire chiffre le même périmètre.

Que doit contenir un appel d'offres pour le service client ?

Votre entreprise et vos objectifs, le périmètre des travaux, les volumes et horaires, les systèmes et données, les niveaux de service et mesures de qualité attendus, le modèle commercial à chiffrer, ce que les prestataires doivent remettre, ainsi que le calendrier et la méthode de notation.

Combien de prestataires faut-il consulter ?

Trois à cinq suffisent généralement. Au-delà, votre équipe a plus de travail sans que la décision soit meilleure, et les prestataires investissent moins dans les consultations où leurs chances de gagner sont faibles.

Combien de temps dure un appel d'offres pour le support client ?

Pour une équipe de 5 à 50 agents, quatre à six semaines entre l'envoi et la décision sont réalistes : deux semaines pour les réponses, une à deux semaines pour les présentations et les références, et du temps pour la revue du contrat. Un pilote suit avant la montée en charge.

L'appel d'offres doit-il demander un prix forfaitaire ?

Demandez un prix dans un modèle que vous choisissez, par exemple à l'heure-agent ou par agent dédié et par mois, avec chaque inclusion et exclusion listée. Sans modèle commun, un tarif d'appel bas peut cacher des frais, des minimums ou des majorations pour heures supplémentaires.

Une petite équipe a-t-elle besoin d'un appel d'offres ?

Un appel d'offres court et structuré est utile même pour cinq agents, car il vous oblige à écrire vos volumes, vos horaires et vos attentes de qualité. Limitez-le à quelques pages et servez-vous de la grille de notation pour rester objectif.

Vous avez déjà un appel d'offres ?

Envoyez-le-nous. Nous répondons directement à chaque question, y compris sur le prix, les inclusions et les préavis, afin que vous puissiez nous noter face aux autres.

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