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Modello di richiesta di offerta (RFP) per l'outsourcing del customer support

Una richiesta di offerta funziona solo se ogni fornitore risponde allo stesso perimetro nello stesso formato. Copiate le otto sezioni qui sotto, aggiungete i vostri numeri e valutate le risposte con la matrice pesata. È scritto per team da 5 a 50 agenti, dove una gara d'appalto enterprise da 60 pagine costerebbe più tempo di quanto ne fa risparmiare.

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Cosa dovrebbe includere una richiesta di offerta (RFP) per l'outsourcing del customer support?

Una RFP per l'outsourcing del customer support dovrebbe descrivere i vostri obiettivi, il perimetro del lavoro, i volumi di contatti e gli orari, i sistemi e i dati e i livelli di servizio attesi, poi dire ai fornitori esattamente cosa presentare, quale modello commerciale quotare, le tempistiche e come saranno valutate le risposte. Volumi reali e un solo modello di prezzo rendono confrontabili le proposte.

Sezioni
Otto: quattro sulla vostra operatività, quattro sulla risposta
Fornitori da invitare
Da tre a cinque
Tempistica tipica
Da quattro a sei settimane fino alla decisione, poi un pilota
Punteggio
Matrice pesata, pesi pubblicati nella RFP

Le otto sezioni della RFP

Le sezioni da 1 a 4 descrivono la vostra operatività, così che ogni fornitore quoti lo stesso lavoro. Le sezioni da 5 a 8 dicono ai fornitori cosa restituire e come deciderete.

  1. Azienda e obiettivi

    Sezione 1

    Chi siete, cosa vendete, chi sono i vostri clienti e perché esternalizzate ora: costi, orari di copertura, lingue, crescita o qualità. Indicate i due o tre risultati che farebbero considerare riuscito il progetto dopo sei mesi.

  2. Perimetro del lavoro

    Sezione 2

    Canali (telefono, e-mail, chat, social, ticket), tipi di contatto con esempi, lingue e cosa resta interno. Specificate se vi serve supporto tecnico, a quale livello, oppure attività di back office come rimborsi e modifiche d'ordine.

  3. Volumi e orari

    Sezione 3

    Contatti al mese per canale negli ultimi dodici mesi, ore e giorni di maggiore carico, picchi stagionali, tempo medio di gestione se lo misurate, e orari e fusi orari da coprire. Numeri reali rendono confrontabili le quotazioni.

  4. Sistemi e dati

    Sezione 4

    Helpdesk, telefonia, CRM e knowledge base, chi fornisce le licenze e quali dati personali vedranno gli agenti. Indicate dove si trovano i vostri clienti, perché da questo dipendono le norme di protezione dei dati applicabili al trasferimento.

  5. Livelli di servizio e qualità

    Sezione 5

    I vostri KPI attuali e gli obiettivi attesi, come viene valutata oggi la qualità e come volete ricevere i risultati. Chiedete ai fornitori di proporre obiettivi a cui si impegnerebbero, invece di accettare i vostri senza discussione.

  6. Modello commerciale

    Sezione 6

    Chiedete un prezzo in un unico modello indicato (per ora-agente, per agente dedicato al mese o per contatto) con tutto ciò che è incluso ed escluso, costi di avvio, impegno minimo, preavvisi e come i prezzi cambiano durante il contratto.

  7. Cosa presentare

    Sezione 7

    Una proposta di lunghezza massima fissata, un piano di staffing con ruoli e rapporti di supervisione, un piano di avvio settimana per settimana, due o tre referenze di clienti simili, il contratto standard e l'accordo sul trattamento dei dati, e i documenti di sicurezza che richiedete.

  8. Tempistiche e valutazione

    Sezione 8

    La scadenza per le domande, la data di presentazione, la data della preselezione, la data delle presentazioni dei fornitori e la data della decisione. Pubblicate i pesi del punteggio perché i fornitori sappiano cosa conta per voi.

21 domande da porre a ogni fornitore

Inseritele nella sezione 7 e chiedete una risposta diretta a ciascuna. Anche le risposte vaghe sono un'informazione.

  • Persone e selezione

    Impiegate direttamente gli agenti? Come li selezionate e li testate, compreso il livello linguistico? Chi guiderà il nostro account e quanti agenti gestisce ciascun team leader? Qual è stato il turnover degli agenti negli ultimi dodici mesi e come lo calcolate?

  • Formazione e avvio

    Quanto dura la formazione iniziale per un lavoro come il nostro e chi la tiene? Come mantenete aggiornate le conoscenze quando il nostro prodotto cambia? Com'è il primo mese settimana per settimana e quando gli agenti prendono contatti in diretta?

  • Qualità e reportistica

    Quante conversazioni per agente revisionate ogni settimana? Possiamo valutare insieme al vostro team QA e calibrarci insieme? Quali report riceviamo ogni giorno, settimana e mese, e sono costruiti dai nostri sistemi o dai vostri?

  • Sicurezza e dati

    Da dove e da chi saranno consultati i nostri dati? Come sono gestiti account, dispositivi e log di accesso? Firmerete il nostro accordo sul trattamento dei dati e quale meccanismo di trasferimento usate? Quali certificazioni avete, con ambito e data di scadenza?

  • Prezzo e impegno

    Cosa include esattamente la tariffa quotata: management, QA, postazioni, software, festivi e sostituzioni per malattia? Ci sono costi di avvio o di selezione? Qual è il team minimo e la durata minima? Quanto preavviso serve per aggiungere o ridurre agenti?

  • Continuità e uscita

    Cosa succede quando un agente se ne va o si ammala? Qual è il vostro backup per energia e internet? Come trasferite conoscenze, macro e dati se terminiamo il contratto e quanto tempo richiede?

Una matrice di punteggio pesata

Assegnate a ogni fornitore un punteggio da 1 a 5 su ogni criterio, moltiplicate per il peso e sommate. I pesi sono un punto di partenza per un team di supporto da 5 a 50 agenti; modificateli prima di inviare la RFP, non dopo.

  • Aderenza a perimetro, orari e lingue

    Peso di esempio
    15%
    Come appare un punteggio 5
    Ha gestito lavori simili nelle vostre lingue e orari, con esempi citati
    Come appare un punteggio 1
    Risposta generica che ripete il vostro perimetro

  • Persone: selezione, test e retention

    Peso di esempio
    20%
    Come appare un punteggio 5
    Descrive i suoi test e condivide il dato di turnover e il metodo di calcolo
    Come appare un punteggio 1
    Nessun dato di turnover, o solo un'affermazione come turnover basso

  • Qualità e reportistica

    Peso di esempio
    15%
    Come appare un punteggio 5
    Scorecard e report di esempio allegati; offre calibrazione congiunta
    Come appare un punteggio 1
    Promette qualità senza dire come viene misurata

  • Sicurezza e protezione dei dati

    Peso di esempio
    15%
    Come appare un punteggio 5
    Controlli di accesso chiari, firma il vostro DPA, certificati con ambito
    Come appare un punteggio 1
    Elenca certificazioni senza ambito, date o l'entità che le detiene

  • Piano di avvio

    Peso di esempio
    10%
    Come appare un punteggio 5
    Piano settimana per settimana con responsabili e verifica prima del go-live
    Come appare un punteggio 1
    Una singola data senza un piano dietro

  • Prezzo e condizioni commerciali

    Peso di esempio
    15%
    Come appare un punteggio 5
    Tariffa tutto incluso, inclusioni chiare, preavvisi brevi
    Come appare un punteggio 1
    Tariffa di facciata bassa, con costi e minimi scritti in piccolo

  • Referenze

    Peso di esempio
    10%
    Come appare un punteggio 5
    Clienti di dimensioni e attività simili, disponibili a parlare
    Come appare un punteggio 1
    Solo loghi, o referenze di clienti molto più grandi

I pesi sommano a 100%. Un fornitore che ottiene 1 su sicurezza o persone dovrebbe di norma essere escluso, qualunque sia il totale.

Gestire la RFP senza far perdere tempo a nessuno

La maggior parte delle RFP fallisce per gli stessi motivi: dati sui volumi mancanti, nessun modello di prezzo comune e regole di punteggio inventate dopo l'arrivo delle risposte. Questi punti li evitano.

Quali dati raccogliere prima di scrivere la RFP?

  • Dodici mesi di volumi di contatti per canale, idealmente per ora del giorno
  • La quota di contatti per motivo, dai tag del vostro helpdesk o da un campione manuale di 200 ticket
  • I KPI attuali: tempo di risposta, tasso di risoluzione, soddisfazione del cliente e punteggi di qualità
  • Le lingue e gli orari che vi servono ora e tra un anno
  • Il vostro helpdesk, la telefonia e il CRM, e chi pagherà le licenze

Come rendere confrontabili i prezzi?

Scegliete un modello di prezzo e chiedete a tutti di quotare in quello: per ora-agente, per agente dedicato al mese o per contatto. Chiedete l'elenco di ciò che è incluso e di ciò che è fatturato a parte, come avvio, selezione, tempo di formazione, software, straordinari e festivi.

Costruite poi lo stesso esempio di calcolo per ogni fornitore, ad esempio dieci agenti per dodici mesi, così che minimi, costi e preavvisi emergano nel totale e non nelle clausole in piccolo.

Quali risposte meritano più attenzione?

Guardate con più attenzione le risposte sulle persone: se il fornitore impiega direttamente i suoi agenti, come li testa, quanti agenti gestisce ogni team leader e quale è stato il turnover dell'ultimo anno, con il metodo usato per calcolarlo. Questo decide la qualità più di qualsiasi slide tecnologica.

Considerate un numero mancante come una risposta. Un fornitore che non sa dire quale sia stato il suo turnover, o quale entità detenga i suoi certificati, vi sta dicendo come farà reportistica in futuro.

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Quali sono i segnali d'allarme in una proposta di outsourcing?

  • Una tariffa di facciata senza elenco delle inclusioni
  • Certificazioni citate senza ambito, titolare o data di scadenza
  • Nessun dato di turnover, o solo una parola come basso
  • Referenze solo da clienti molte volte più grandi di voi
  • Una data di avvio senza un piano dietro
  • Lunghi termini minimi combinati con lunghi preavvisi

Cosa dovrebbe succedere dopo la RFP?

Preselezionate due fornitori, incontrate le persone che gestirebbero il vostro account, chiamate le loro referenze e poi avviate un pilota con un piccolo team, KPI concordati e revisioni settimanali. Firmate per l'intero perimetro solo quando il pilota ha raggiunto i suoi obiettivi per diverse settimane consecutive.

Ultima revisione: . Scritto e revisionato dal team OLYMP BPO a Pristina, Kosovo. Chi siamo

RFP per il customer support: domande frequenti

Cos'è una RFP nell'outsourcing del customer support?

Una richiesta di offerta (request for proposal, RFP) è un documento che inviate a diversi fornitori di outsourcing e che descrive il lavoro di supporto richiesto, le informazioni che volete ricevere e come sceglierete. Rende confrontabili le proposte, perché ogni fornitore quota lo stesso perimetro.

Cosa dovrebbe includere una RFP per il servizio clienti?

La vostra azienda e i vostri obiettivi, il perimetro del lavoro, volumi e orari, sistemi e dati, livelli di servizio e misure di qualità attesi, il modello commerciale da quotare, cosa devono presentare i fornitori, le tempistiche e il metodo di punteggio.

A quanti fornitori va inviata la RFP?

Di solito da tre a cinque bastano. Di più crea lavoro per il vostro team senza migliorare la decisione, e i fornitori si impegnano meno nelle gare in cui hanno poche probabilità di vincere.

Quanto dovrebbe durare il processo di RFP per il customer support?

Per un team da 5 a 50 agenti, da quattro a sei settimane dall'invio alla decisione sono realistiche: due settimane per le risposte, una o due per presentazioni e referenze, e il tempo per la revisione del contratto. Segue un pilota prima di scalare.

La RFP dovrebbe chiedere un prezzo fisso?

Chiedete un prezzo in un unico modello a vostra scelta, ad esempio per ora-agente o per agente dedicato al mese, con ogni inclusione ed esclusione elencata. Senza un modello comune, una tariffa di facciata bassa può nascondere costi, minimi o maggiorazioni per gli straordinari.

Serve una RFP per un team piccolo?

Una RFP breve e strutturata aiuta anche con cinque agenti, perché vi costringe a scrivere volumi, orari e aspettative di qualità. Tenetela a poche pagine e usate la matrice di punteggio per restare obiettivi.

Avete già una RFP?

Inviatecela. Rispondiamo direttamente a ogni domanda, compresi prezzo, inclusioni e preavvisi, così potete valutarci rispetto agli altri.

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