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Supporto di primo vs secondo livello, spiegato

I livelli di supporto (in inglese «tier») dividono il lavoro in base alle conoscenze e agli accessi richiesti da una richiesta. Il supporto di primo livello risponde e risolve le richieste comuni, il secondo livello analizza i problemi che richiedono una conoscenza più approfondita del prodotto o del sistema, e il terzo livello modifica il prodotto stesso. Tracciare bene il confine tra i livelli determina il costo per ticket e la rapidità con cui i clienti ricevono risposta.

Pianifichiamo i livelli insiemeConfronta i livelli
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Qual è la differenza tra supporto di primo e di secondo livello?

Il supporto di primo livello è il primo punto di contatto: gli operatori risolvono richieste comuni e documentate, come reset della password, fatturazione e domande d'uso, e registrano tutto il resto in modo completo. Il supporto di secondo livello analizza i problemi che richiedono una conoscenza più approfondita del prodotto o del sistema, log e ambienti di test, e passa i veri difetti al terzo livello (ingegneria).

Livello 0
Self-service: centro assistenza, chatbot, pagina di stato
Primo livello
Primo contatto, soluzioni documentate
Secondo livello
Analisi, log, integrazioni
Terzo livello
Ingegneria, di solito interna

Progettare il percorso di escalation

L'escalation è il punto in cui il supporto in outsourcing rallenta più spesso. Cinque decisioni mantengono i ticket in movimento.

  1. Scrivere il perimetro di ogni livello

    Elencate i tipi di richiesta che ogni livello risolve, con esempi. Ciò che non è in nessun elenco va a un responsabile indicato per nome, invece di rimbalzare tra i team.

  2. Definire cosa contiene un'escalation completa

    Una checklist per tipo di ticket: account, passaggi già eseguiti, schermate o log, impatto sul business. Il secondo livello deve poter iniziare a lavorare senza richiedere di nuovo informazioni al cliente.

  3. Fissare obiettivi di risposta per livello e priorità

    Concordate la rapidità di risposta di ogni livello per i ticket urgenti, alti e normali, misurata nel vostro help desk. Obiettivi più rapidi richiedono più personale, quindi fissateli insieme al piano di organico.

  4. Chiudere il cerchio

    Quando il secondo o il terzo livello risolve qualcosa di nuovo, la soluzione diventa un articolo della knowledge base o una risposta predefinita, così il primo livello potrà risolverlo la volta successiva. Monitorate quante escalation si trasformano in documentazione.

  5. Rivedere il confine ogni mese

    Osservate il tasso di escalation, il tasso di riapertura e i dieci problemi più frequentemente escalati. Se il primo livello escala ripetutamente lo stesso problema, formatelo o documentatelo; se il secondo livello è sommerso da ticket semplici, spostate il confine.

I livelli di supporto

La maggior parte delle aziende usa tre o quattro livelli. I nomi variano; ciò che conta è che ogni livello abbia un perimetro scritto e una regola chiara per passare il lavoro al successivo.

  • Livello 0: self-service

    Articoli del centro assistenza, guide nell'app, chatbot e pagine di stato che permettono ai clienti di risolvere i problemi senza contattare nessuno. Buoni contenuti di livello 0 riducono il volume del primo livello, quindi vanno scritti partendo dalle domande che il primo livello riceve più spesso.

  • Supporto di primo livello: primo contatto

    Operatori che rispondono a ogni contatto in ingresso, identificano il cliente, risolvono le richieste comuni con passaggi documentati e registrano correttamente tutto il resto. Attività tipiche: reset della password, domande su account e fatturazione, domande d'uso, problemi noti e modifiche agli ordini.

  • Supporto di secondo livello: analisi

    Specialisti che prendono in carico i problemi che il primo livello non può risolvere con passaggi documentati. Riproducono i problemi, leggono i log, verificano configurazioni e integrazioni e li risolvono oppure passano un caso completo al terzo livello.

  • Supporto di terzo livello: ingegneria

    Sviluppatori e ingegneri responsabili del prodotto o del sistema. Correggono i difetti, modificano il codice o l'infrastruttura e decidono le soluzioni alternative. Il terzo livello di solito resta interno, perché richiede accesso al codice sorgente e alle decisioni sulla roadmap.

Primo e secondo livello a confronto

I ticket di esempio mostrano dove di solito cade il confine in un'azienda software. Spostate il confine in base al vostro prodotto, poi mettetelo per iscritto.

  • Obiettivo

    Primo livello
    Risolvere le richieste comuni al primo contatto
    Secondo livello
    Diagnosticare e risolvere i problemi non standard
    Terzo livello
    Correggere il prodotto o il sistema

  • Ticket di esempio

    Primo livello
    Reset della password, copia di una fattura, esportazione di un report, disservizio noto
    Secondo livello
    Integrazione che fallisce per un solo account, dati non sincronizzati, errore non riproducibile
    Terzo livello
    Difetto nel codice, problema di prestazioni, correzione di sicurezza

  • Competenze

    Primo livello
    Comunicazione chiara, basi del prodotto, rispetto dei passaggi documentati
    Secondo livello
    Conoscenza approfondita del prodotto, log, API, database, troubleshooting strutturato
    Terzo livello
    Ingegneria del software sul prodotto stesso

  • Accessi tipici

    Primo livello
    Help desk, vista dell'account cliente, knowledge base
    Secondo livello
    Strumenti di amministrazione, log, ambienti di test, accesso in lettura alle configurazioni
    Terzo livello
    Codice sorgente, rilascio, infrastruttura di produzione

  • Output in caso di escalation

    Primo livello
    Ticket completo: cliente, passaggi già eseguiti, schermate, impatto
    Secondo livello
    Passaggi di riproduzione, log, causa sospetta, eventuale soluzione alternativa
    Terzo livello
    Correzione, note di rilascio e aggiornamento della knowledge base

  • Spesso in outsourcing?

    Primo livello
    Sì
    Secondo livello
    Spesso, con regole di accesso chiare
    Terzo livello
    Raramente

Negli help desk IT interni gli stessi livelli valgono per i dipendenti: il primo livello gestisce richieste di accesso e di dispositivi, il secondo server, reti e applicazioni aziendali, e il terzo è il responsabile del sistema o il fornitore.

Esternalizzare il supporto tecnico per livello

L'outsourcing funziona meglio quando ogni livello ha un perimetro scritto, gli accessi giusti e un passaggio pulito al livello successivo. Questi punti emergono in quasi ogni configurazione.

Di quali accessi ha bisogno un secondo livello in outsourcing?

Di solito viste di amministrazione o di supporto degli account cliente, accesso in lettura a log e configurazioni, un ambiente di test o di staging e lo storico dei ticket. Assegnate account nominali con il minimo accesso necessario per lavorare, registrate le attività e rivedete l'elenco quando le persone entrano o escono.

Come imparano un prodotto tecnico gli operatori in outsourcing?

  • Una sandbox o un account di test in cui possono sbagliare in sicurezza
  • Walkthrough registrati dei tipi di ticket più comuni
  • Affiancamento al vostro team sui ticket reali prima di gestirli da soli
  • Note di rilascio e un breve briefing prima di ogni modifica al prodotto
  • Una knowledge base che secondo e terzo livello aggiornano di continuo

Come devono passare i ticket ai vostri ingegneri?

Concordate un unico percorso, per esempio una segnalazione collegata nel vostro tracker di sviluppo, con un modello per passaggi di riproduzione, log, account interessati e impatto sul business. Gli ingegneri dovrebbero poter rispondere nel ticket e non in messaggi privati, così il team a contatto con il cliente può tenerlo aggiornato.

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Quali metriche mostrano che i livelli funzionano?

  • Risoluzione al primo contatto nel primo livello
  • Tasso di escalation dal primo al secondo livello e dal secondo al terzo
  • Tempo di risoluzione per livello e priorità
  • Tasso di riapertura dopo la chiusura di un ticket
  • Numero di escalation diventate nuovi articoli della knowledge base

Quando il secondo livello dovrebbe restare interno?

Mantenete il secondo livello interno finché il prodotto cambia più in fretta di quanto la documentazione riesca a seguire, quando il lavoro richiede accesso in scrittura alla produzione che non potete limitare, o quando i contratti con i vostri clienti vietano l'accesso a terzi. Rivalutate la decisione quando prodotto e runbook saranno stabili.

Ultima revisione: . Scritto e revisionato dal team OLYMP BPO a Pristina, Kosovo. Chi siamo

Livelli di supporto: domande frequenti

Qual è la differenza tra supporto di primo e di secondo livello?

Il primo livello è il primo punto di contatto e risolve richieste comuni e documentate, come reset della password, domande sulla fatturazione e domande d'uso. Il secondo livello gestisce i problemi che richiedono un'analisi, come errori di integrazione o anomalie per cui servono log, ambienti di test o una conoscenza più approfondita del prodotto.

Cos'è il supporto di terzo livello?

Il terzo livello è il livello di ingegneria: gli sviluppatori o i responsabili del sistema che correggono i difetti, modificano il codice o l'infrastruttura e decidono le soluzioni alternative. Di solito resta interno o presso il fornitore del software.

Cos'è il supporto di livello 0?

Il livello 0 è il self-service: articoli del centro assistenza, guide nell'app, chatbot e pagine di stato che permettono ai clienti di risolvere i problemi senza contattare una persona.

Quali livelli di supporto si possono dare in outsourcing?

Il primo livello è il più spesso affidato all'esterno, e spesso lo è anche il secondo quando regole di accesso, ambienti di test e percorsi di escalation sono chiari. Il terzo livello raramente viene esternalizzato, perché richiede accesso al codice sorgente e alle decisioni sul prodotto.

Qual è un buon tasso di escalation dal primo al secondo livello?

Non esiste un numero valido per tutti, perché dipende dalla complessità del prodotto e da quanto il primo livello è autorizzato a fare. Misurate il vostro tasso per qualche mese, poi osservate l'andamento e i problemi più spesso escalati invece di inseguire un valore di riferimento.

OLYMP offre supporto di primo e secondo livello?

Sì. I team OLYMP lavorano al primo e al secondo livello all'interno del vostro help desk e dei vostri strumenti, con regole di escalation concordate con voi. L'ingegneria di terzo livello resta ai vostri sviluppatori o al vostro fornitore.

Cercate copertura di primo e secondo livello?

Indicateci prodotto, tipi di ticket e strumenti. Vi proporremo dove tracciare il confine tra i livelli e come far funzionare l'escalation verso i vostri ingegneri.

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