OLYMP-logoOLYMP
Yhteystiedot
Opas

1. ja 2. tason tuki selitettynä

Tuen tasot (englanniksi ”tier”) jakavat työn sen mukaan, kuinka paljon osaamista ja käyttöoikeuksia pyyntö vaatii. 1. tason tuki vastaa tavallisiin pyyntöihin ja ratkaisee ne, 2. taso tutkii ongelmat, jotka vaativat syvempää tuote- tai järjestelmätuntemusta, ja 3. taso muuttaa itse tuotetta. Rajan vetäminen oikeaan kohtaan ratkaisee tikettikohtaisen kustannuksenne ja sen, kuinka nopeasti asiakkaat saavat vastauksen.

Suunnitelkaa tasot kanssammeVertaa tasoja
IT-tuen ulkoistaminenIT-helpdeskin ulkoistaminenIT-asiakastukiSLA-opas

Mitä eroa on 1. ja 2. tason tuella?

1. tason tuki on ensimmäinen yhteyspiste: tukihenkilöt ratkaisevat tavalliset, dokumentoidut pyynnöt, kuten salasanan nollaukset, laskutus- ja käyttökysymykset, ja kirjaavat kaiken muun täydellisesti. 2. tason tuki tutkii ongelmat, jotka vaativat syvempää tuote- tai järjestelmätuntemusta, lokeja ja testiympäristöjä, ja siirtää todelliset virheet 3. tasolle (kehitys).

Taso 0
Itsepalvelu: ohjekeskus, chatbotit, tilasivu
1. taso
Ensikontakti, dokumentoidut ratkaisut
2. taso
Selvitystyö, lokit, integraatiot
3. taso
Kehitys, yleensä talon sisällä

Eskalointipolun suunnittelu

Eskalointi on kohta, jossa ulkoistettu tuki hidastuu useimmin. Viisi päätöstä pitää tiketit liikkeessä.

  1. Kirjaa jokaisen tason työnkuva

    Luettele pyyntötyypit, jotka kukin taso ratkaisee, esimerkkeineen. Kaikki, mikä ei kuulu mihinkään listaan, menee nimetylle vastuuhenkilölle sen sijaan, että se pomppisi tiimien välillä.

  2. Määritä, mitä täydellinen eskalointi sisältää

    Tarkistuslista jokaiselle tikettityypille: tili, jo tehdyt vaiheet, kuvakaappaukset tai lokit, liiketoimintavaikutus. 2. tason pitää pystyä aloittamaan työ kysymättä asiakkaalta uudelleen.

  3. Aseta vasteajat tasoittain ja prioriteeteittain

    Sopikaa, kuinka nopeasti kukin taso vastaa kiireellisiin, korkean prioriteetin ja tavallisiin tiketteihin, mitattuna omassa helpdeskissänne. Nopeammat tavoitteet vaativat enemmän henkilöstöä, joten asettakaa ne yhdessä miehitysuunnitelman kanssa.

  4. Sulje kierto

    Kun 2. tai 3. taso ratkaisee jotain uutta, ratkaisusta tulee tietopankin artikkeli tai vastauspohja, jotta 1. taso osaa ratkaista saman ensi kerralla. Seuraa, kuinka monesta eskaloinnista syntyy dokumentaatiota.

  5. Tarkista raja joka kuukausi

    Katso eskalointiastetta, uudelleenavausastetta ja kymmentä yleisintä eskaloitua ongelmaa. Jos 1. taso eskaloi toistuvasti saman ongelman, kouluta tai dokumentoi se; jos 2. taso hukkuu yksinkertaisiin tiketteihin, siirrä rajaa.

Tuen tasot

Useimmat yritykset käyttävät kolmea tai neljää tasoa. Nimet vaihtelevat; tärkeintä on, että jokaisella tasolla on kirjallinen työnkuva ja selkeä sääntö työn eteenpäin siirtämiselle.

  • Taso 0: itsepalvelu

    Ohjekeskuksen artikkelit, sovelluksen sisäiset oppaat, chatbotit ja tilasivut, joiden avulla asiakkaat ratkaisevat ongelmat ottamatta yhteyttä keneenkään. Hyvä taso 0 -sisältö vähentää 1. tason volyymia, joten se kannattaa kirjoittaa 1. tason yleisimpien kysymysten pohjalta.

  • 1. tason tuki: ensikontakti

    Tukihenkilöt, jotka vastaavat jokaiseen saapuvaan yhteydenottoon, tunnistavat asiakkaan, ratkaisevat tavalliset pyynnöt dokumentoiduilla vaiheilla ja kirjaavat loput asianmukaisesti. Tyypillisiä töitä: salasanan nollaus, tili- ja laskutuskysymykset, käyttökysymykset, tunnetut häiriöt ja tilausmuutokset.

  • 2. tason tuki: selvitystyö

    Asiantuntijat, jotka ottavat hoitaakseen ongelmat, joita 1. taso ei pysty ratkaisemaan dokumentoiduilla vaiheilla. He toistavat virheet, lukevat lokeja, tarkistavat asetukset ja integraatiot ja joko korjaavat ongelman tai siirtävät täydellisen tapauksen 3. tasolle.

  • 3. tason tuki: kehitys

    Kehittäjät ja insinöörit, jotka vastaavat tuotteesta tai järjestelmästä. He korjaavat virheitä, muuttavat koodia tai infrastruktuuria ja päättävät kiertotavoista. 3. taso pysyy yleensä talon sisällä, koska se tarvitsee pääsyn lähdekoodiin ja tiekarttapäätöksiin.

1. ja 2. taso rinnakkain

Esimerkkitiketit näyttävät, mihin raja yleensä asettuu ohjelmistoyrityksessä. Siirtäkää rajaa oman tuotteenne mukaan ja kirjatkaa se ylös.

  • Tavoite

    1. taso
    Ratkaista tavalliset pyynnöt ensikontaktissa
    2. taso
    Selvittää ja korjata poikkeavat ongelmat
    3. taso
    Korjata tuote tai järjestelmä

  • Esimerkkitiketit

    1. taso
    Salasanan nollaus, laskun kopio, raportin vienti, tunnettu häiriö
    2. taso
    Integraatio ei toimi yhdellä tilillä, data ei synkronoidu, virhe jota ei saada toistettua
    3. taso
    Virhe koodissa, suorituskykyongelma, tietoturvakorjaus

  • Osaaminen

    1. taso
    Selkeä viestintä, tuotteen perusteet, dokumentoitujen vaiheiden noudattaminen
    2. taso
    Syvä tuotetuntemus, lokit, API:t, tietokannat, jäsennelty vianmääritys
    3. taso
    Ohjelmistokehitys itse tuotteessa

  • Tyypilliset käyttöoikeudet

    1. taso
    Helpdesk, asiakastilin näkymä, tietopankki
    2. taso
    Ylläpitotyökalut, lokit, testiympäristöt, lukuoikeus asetuksiin
    3. taso
    Lähdekoodi, käyttöönotto, tuotantoinfrastruktuuri

  • Tulos eskaloitaessa

    1. taso
    Täydellinen tiketti: asiakas, tehdyt vaiheet, kuvakaappaukset, vaikutus
    2. taso
    Toistovaiheet, lokit, epäilty syy, mahdollinen kiertotapa
    3. taso
    Korjaus, julkaisutiedote ja tietopankin päivitys

  • Ulkoistetaanko usein?

    1. taso
    Kyllä
    2. taso
    Usein, kun käyttöoikeussäännöt ovat selvät
    3. taso
    Harvoin

Sisäisissä IT-helpdeskeissä samat tasot koskevat työntekijöitä: 1. taso hoitaa käyttöoikeus- ja laitepyynnöt, 2. taso palvelimet, verkot ja liiketoimintasovellukset, ja 3. taso on järjestelmän omistaja tai toimittaja.

Teknisen tuen ulkoistaminen tasoittain

Ulkoistaminen toimii parhaiten, kun jokaisella tasolla on kirjallinen työnkuva, oikeat käyttöoikeudet ja selkeä luovutus seuraavalle tasolle. Nämä asiat nousevat esiin lähes jokaisessa toteutuksessa.

Mitä käyttöoikeuksia ulkoistettu 2. taso tarvitsee?

Yleensä asiakastilien ylläpito- tai tukinäkymät, lukuoikeus lokeihin ja asetuksiin, testi- tai staging-ympäristö ja tikettihistoria. Antakaa henkilökohtaiset tunnukset pienimmillä oikeuksilla, joilla työn voi tehdä, kirjatkaa heidän toimensa ja tarkistakaa lista, kun ihmisiä tulee ja lähtee.

Miten ulkoistetut tukihenkilöt oppivat teknisen tuotteen?

  • Hiekkalaatikko tai testitili, jossa he voivat turvallisesti tehdä virheitä
  • Tallennetut läpikäynnit yleisimmistä tikettityypeistä
  • Oman tiiminne seuraaminen oikeissa tiketeissä ennen kuin he hoitavat niitä yksin
  • Julkaisutiedotteet ja lyhyt perehdytys ennen jokaista tuotemuutosta
  • Tietopankki, jota 2. ja 3. taso päivittävät jatkuvasti

Miten tikettien pitäisi siirtyä insinööreillenne?

Sopikaa yksi reitti, esimerkiksi linkitetty issue kehitystyökalussanne, ja pohja toistovaiheille, lokeille, kohteena oleville tileille ja liiketoimintavaikutukselle. Insinöörien pitäisi pystyä vastaamaan tiketissä yksityisviestien sijaan, jotta asiakasrajapinnan tiimi voi pitää asiakkaan ajan tasalla.

Lue lisää

Mitkä mittarit osoittavat, että tasot toimivat?

  • Ensikontaktiratkaisu 1. tasolla
  • Eskalointiaste 1. tasolta 2. tasolle ja 2. tasolta 3. tasolle
  • Ratkaisuaika tasoittain ja prioriteeteittain
  • Uudelleenavausaste tiketin sulkemisen jälkeen
  • Niiden eskalointien määrä, joista tuli uusia tietopankin artikkeleita

Milloin 2. tason pitäisi pysyä talon sisällä?

Pitäkää 2. taso talon sisällä, kun tuote muuttuu nopeammin kuin dokumentaatio ehtii perässä, kun työ vaatii tuotannon kirjoitusoikeutta, jota ette voi rajata, tai kun omien asiakkaidenne sopimukset kieltävät kolmansien osapuolten pääsyn. Arvioikaa päätös uudelleen, kun tuote ja toimintaohjeet ovat vakiintuneet.

Viimeksi tarkistettu: . Kirjoittanut OLYMP BPO:n tiimi Pristinassa, Kosovossa. Tietoa yrityksestä

Tuen tasot: usein kysytyt kysymykset

Mitä eroa on 1. ja 2. tason tuella?

1. taso on ensimmäinen yhteyspiste ja ratkaisee tavalliset, dokumentoidut pyynnöt, kuten salasanan nollaukset, laskutuskysymykset ja käyttökysymykset. 2. taso hoitaa ongelmat, jotka vaativat selvittelyä, kuten integraatiovirheet tai virheet, joiden selvittämiseen tarvitaan lokeja, testiympäristöjä tai syvempää tuotetuntemusta.

Mitä on 3. tason tuki?

3. taso on kehitystaso: kehittäjät tai järjestelmien omistajat, jotka korjaavat virheitä, muuttavat koodia tai infrastruktuuria ja päättävät kiertotavoista. Se pysyy yleensä talon sisällä tai ohjelmiston toimittajalla.

Mitä on tason 0 tuki?

Taso 0 on itsepalvelu: ohjekeskuksen artikkelit, sovelluksen sisäiset oppaat, chatbotit ja tilasivut, joiden avulla asiakkaat ratkaisevat ongelmat ottamatta yhteyttä ihmiseen.

Mitkä tuen tasot voi ulkoistaa?

1. taso on yleisimmin ulkoistettu, ja myös 2. taso ulkoistetaan usein, kun käyttöoikeussäännöt, testiympäristöt ja eskalointipolut ovat selvät. 3. tasoa ulkoistetaan harvoin, koska se tarvitsee pääsyn lähdekoodiin ja tuotepäätöksiin.

Mikä on hyvä eskalointiaste 1. tasolta 2. tasolle?

Yleispätevää lukua ei ole, koska se riippuu tuotteen monimutkaisuudesta ja siitä, kuinka paljon 1. taso saa tehdä. Mitatkaa oma lukunne muutaman kuukauden ajan ja seuratkaa sitten kehitystä ja yleisimpiä eskaloituja ongelmia vertailuarvon tavoittelun sijaan.

Tarjoaako OLYMP 1. ja 2. tason tukea?

Kyllä. OLYMP-tiimit työskentelevät 1. ja 2. tasolla teidän omassa helpdeskissänne ja työkaluissanne, ja eskalointisäännöt sovitaan kanssanne. 3. tason kehitys pysyy teidän kehittäjillänne tai toimittajallanne.

Tarvitsetteko 1. ja 2. tason kattavuuden?

Kertokaa tuotteenne, tikettityyppinne ja työkalunne. Ehdotamme, mihin tasojen raja vedetään ja miten eskalointi insinööreillenne toimii.

Ota yhteyttäIT-tuen ulkoistaminen