OLYMP-logotypOLYMP
Kontakt
Guide

Outsourcing av kundtjänst för startups och scale-ups

Grundare svarar oftast på de första ärendena själva, och det bör de också göra. Outsourcing är rimligt senare, när frågorna återkommer, volymen växer snabbare än ni hinner anställa eller kunder behöver hjälp utanför era öppettider. Så ser ni när det är dags och hur ni börjar bra.

Prata om ert första teamSe stegen
Support för SaaSFasta teamNyckeltal för supportBesparingskalkylator

När bör en startup outsourca kundtjänst?

En startup bör överväga att outsourca supporten när frågorna återkommer, volymen växer snabbare än ni hinner anställa, grundare eller utvecklare lägger verklig tid på ärenden, eller kunder skriver utanför arbetstid. Före product-market fit bör supporten ligga nära grundarna. Börja med en kanal, behåll kunskapsbasen internt och gå igenom samtal varje vecka.

Bra tidpunkt
Återkommande frågor, växande volym och efterfrågan utanför kontorstid
För tidigt
Före product-market fit
Behåll internt
Kunskapsbas, tonläge, produktåterkoppling och nyckelkunder
Börja med
En kanal och en veckovis genomgång av samtal

Så börjar ni med ett outsourcat team

Börja smått, behåll äganderätten till kunskapen och växa när siffrorna är stabila.

  1. Dokumentera de vanligaste frågorna

    Innan ni börjar

    Skriv svar på de vanligaste frågorna, med skärmbilder och de beslut som medarbetarna får fatta själva.

  2. Bestäm vad som stannar internt

    Innan ni börjar

    Behåll återkopplingsslingor till produkten, återbetalningar över en viss gräns, företagskunder och allt som rör löften om roadmapen.

  3. Börja med en kanal

    Månad 1

    Lämna över e-post eller chatt först, under de tider då luckan gör mest ont, medan ert team hanterar eskaleringar.

  4. Gå igenom samtal varje vecka

    Månad 1–3

    Läs ett urval av verkliga samtal tillsammans, förbättra kunskapsbasen och kom överens om tonläget.

  5. Bygg ut kanal för kanal

    Från månad 3

    Lägg till kanaler, öppettider eller språk när kvalitet och svarstider håller sig stabila.

Tecken på att det är dags att outsourca supporten

Ett enda tecken räcker sällan. Två eller tre tillsammans räcker oftast.

  • Frågorna återkommer

    De flesta ärenden faller nu in i en handfull kända kategorier med dokumenterade svar.

  • Grundare och utvecklare svarar på ärenden

    Supporten äter tid som borde gå till produkt, försäljning eller kapitalanskaffning.

  • Svarstiderna glider

    Ärendeköer byggs upp efter lanseringar, kampanjer eller helger.

  • Kunderna finns i andra tidszoner

    Kunder väntar över natten eftersom ingen arbetar när de skriver.

  • Ni behöver ytterligare ett språk

    En ny marknad kräver tyska, italienska eller ett annat språk som ni inte kan rekrytera för lokalt.

  • Rekryteringen går för långsamt

    Att rekrytera varje supportmedarbetare tar veckor av grundarnas tid som ni inte har.

Så får ni outsourcad support rätt i ett tidigt skede

Startups förändras snabbt. Upplägget nedan håller ett outsourcat team i takt med produkten.

Vad bör vara på plats innan teamet startar?

  • En kunskapsbas som täcker de vanligaste frågorna
  • Testkonton och åtkomst till de verktyg medarbetarna ska använda
  • En kort guide till tonläget med verkliga exempel på bra svar
  • Regler för vad medarbetarna får avgöra själva: återbetalningar, krediter och undantag
  • En eskaleringsväg till en namngiven person inom produkt eller utveckling

Hur håller ni supporten kopplad till produkten?

Tagga varje samtal med en kontaktorsak och gå igenom de vanligaste orsakerna varje månad tillsammans med produktteamet. Bjud in supportteamets ledare till releaseplaneringen och dela releaseanteckningar före lanseringar, inte efter. Support är en av de snabbaste återkopplingsslingorna en startup har, och outsourcing ska inte skära av den.

Hur skalar ni utan att tappa kvalitet?

  • Lägg till en kanal, tidsblock eller ett språk i taget
  • Växa teamet först när kvalitet och svarstider är stabila
  • Behåll samma personer på ert uppdrag så att kunskapen byggs upp
  • Använd samma kvalitetskort för varje medarbetare, internt eller outsourcad
Läs vidare

Vad ger ett fast team en startup?

Ett fast team innebär att samma heltidsanställda arbetar enbart med er produkt. För en startup som ändras varje vecka är det viktigare än för ett moget företag: medarbetarna lär sig vad som ändrades förra veckan i stället för att lära om produkten varje gång en delad medarbetare roterar in i er kö.

Senast granskad: . Skriven av OLYMP BPO-teamet i Pristina, Kosovo. Om företaget

Outsourcing av support för startups: vanliga frågor

När bör en startup outsourca kundtjänst?

Vanligtvis när frågorna återkommer, volymen växer snabbare än ni hinner anställa, grundare eller utvecklare lägger mycket tid på ärenden eller kunder skriver utanför era arbetstider. Före product-market fit bör supporten ligga nära grundarna, eftersom supportsamtal är en av de bästa källorna till produktinsikt.

Vad bör en startup behålla internt?

Behåll ägandet av kunskapsbasen och tonläget, återkopplingsslingorna till produkten, företags- eller strategiska kunder, större återbetalningar och undantag samt allt som rör åtaganden om roadmapen. Outsourca de återkommande frågorna i första linjen, utökade öppettider och ytterligare språk.

Är det för dyrt för en startup att outsourca support?

Det beror på volym och öppettider. För en liten, jämn arbetsbörda under era egna tider kan en första intern anställning vara billigare. Outsourcing tenderar att löna sig när ni behöver utökade öppettider, fler språk eller snabb tillväxt, eftersom leverantören sköter rekrytering, ledning och ersättare vid frånvaro.

Kan ett outsourcat team lära sig en teknisk produkt?

Ja, om teamet är fast knutet till er produkt och ni satsar på introduktionen: produktgenomgångar, ett testkonto, en skriftlig kunskapsbas och en tydlig eskaleringsväg till utvecklingen. Räkna med några veckor innan medarbetarna klarar de flesta frågor i första linjen utan hjälp.

Hur behåller ni startupkänslan med outsourcad support?

Ge teamet er guide till tonläget och verkliga exempel, ta med dem i era Slack- eller Teams-kanaler och releaseanteckningar, låt dem se kundåterkoppling och gå igenom samtal varje vecka. Kunder märker tonläge och produktkunskap mer än var medarbetaren sitter.

Redo att lämna över de första ärendena?

Berätta om era volymer, öppettider och produkt. Vi säger ärligt om outsourcing redan är rimligt.

Prata med ossProva kalkylatorn