OLYMP-logoOLYMP
Yhteystiedot
Opas

Asiakaspalvelun ulkoistaminen startupeille ja scale-upeille

Perustajat vastaavat yleensä ensimmäisiin tiketteihin itse, ja niin heidän kuuluukin. Ulkoistaminen on järkevää myöhemmin, kun kysymykset alkavat toistua, volyymi kasvaa nopeammin kuin ehditte rekrytoida tai asiakkaat tarvitsevat apua työaikanne ulkopuolella. Tässä kerrotaan, miten tunnistatte oikean hetken ja miten aloitatte hyvin.

Keskustellaan ensimmäisestä tiimistänneKatso vaiheet
SaaS-asiakaspalveluOmat tiimitAsiakaspalvelun KPI-mittaritSäästölaskuri

Milloin startupin kannattaa ulkoistaa asiakaspalvelu?

Startupin kannattaa harkita asiakaspalvelun ulkoistamista, kun kysymykset toistuvat, volyymi kasvaa nopeammin kuin ehditte rekrytoida, perustajat tai insinöörit käyttävät tiketteihin merkittävästi aikaa tai asiakkaat kirjoittavat työajan ulkopuolella. Ennen tuote-markkinasopivuutta pitäkää asiakaspalvelu lähellä perustajia. Aloittakaa yhdellä kanavalla, pitäkää tietopankki talon sisällä ja tarkistakaa keskustelut viikoittain.

Hyvä hetki
Toistuvat kysymykset, kasvava volyymi, kysyntä työajan ulkopuolella
Liian aikaista
Ennen tuote-markkinasopivuutta
Pidä talon sisällä
Tietopankki, sävy, tuotepalaute, avainasiakkaat
Aloita
Yhdellä kanavalla ja viikoittaisella keskustelujen katselmoinnilla

Miten ulkoistetun tiimin kanssa aloitetaan

Aloittakaa pienestä, pitäkää tieto omassa hallinnassanne ja kasvattakaa, kun luvut ovat vakiintuneet.

  1. Dokumentoikaa yleisimmät kysymykset

    Ennen aloitusta

    Kirjoittakaa vastaukset yleisimpiin kysymyksiin kuvakaappauksineen ja päätöksineen, joita agentit saavat tehdä itsenäisesti.

  2. Päättäkää, mikä jää itsellenne

    Ennen aloitusta

    Pitäkää itsellänne tuotepalautteen kierrot, tietyn rajan ylittävät hyvitykset, yritysasiakkaat ja kaikki, mihin liittyy tiekarttalupauksia.

  3. Aloittakaa yhdellä kanavalla

    Kuukausi 1

    Luovuttakaa ensin sähköposti tai chat niinä tunteina, joina aukko vaivaa eniten, ja oma tiiminne hoitaa eskaloinnit.

  4. Katselmoikaa keskusteluja viikoittain

    Kuukaudet 1–3

    Lukekaa yhdessä otos todellisista keskusteluista, korjatkaa tietopankkia ja sopikaa sävystä.

  5. Laajentakaa kanava kerrallaan

    Kuukaudesta 3 eteenpäin

    Lisätkää kanavia, aikoja tai kieliä, kun laatu ja vasteajat pysyvät vakaina.

Merkit siitä, että asiakaspalvelu kannattaa ulkoistaa

Yksi merkki harvoin riittää yksin. Kaksi tai kolme yhdessä yleensä riittää.

  • Kysymykset toistuvat

    Suurin osa tiketeistä kuuluu nyt muutamaan tuttuun luokkaan, joille on dokumentoidut vastaukset.

  • Perustajat ja insinöörit vastaavat tiketteihin

    Asiakaspalvelu syö aikaa, joka pitäisi käyttää tuotteeseen, myyntiin tai rahoituksen hankintaan.

  • Vasteajat pitenevät

    Jonot kasvavat lanseerausten, kampanjoiden tai viikonloppujen jälkeen.

  • Asiakkaat ovat muilla aikavyöhykkeillä

    Asiakkaat odottavat yön yli, koska kukaan ei työskentele heidän kirjoittaessaan.

  • Tarvitsette lisäkielen

    Uusi markkina vaatii saksaa, italiaa tai muuta kieltä, jota ette pysty rekrytoimaan paikallisesti.

  • Rekrytointi on liian hidasta

    Jokaisen asiakaspalvelijan rekrytointi vie viikkoja perustajan aikaa, jota ei ole.

Ulkoistettu asiakaspalvelu oikein varhaisessa vaiheessa

Startupit muuttuvat nopeasti. Alla oleva toteutus pitää ulkoistetun tiimin tuotteen tahdissa.

Mitä pitäisi olla valmiina ennen kuin tiimi aloittaa?

  • Tietopankki, joka kattaa yleisimmät kysymykset
  • Testitilit ja pääsy työkaluihin, joita asiakaspalvelijat käyttävät
  • Lyhyt ääniopas, jossa on oikeita esimerkkejä hyvistä vastauksista
  • Säännöt siitä, mistä asiakaspalvelijat saavat päättää itse: hyvitykset, tilihyvitykset, poikkeukset
  • Eskalaatiopolku nimetylle henkilölle tuotteessa tai kehityksessä

Miten asiakaspalvelu pidetään yhteydessä tuotteeseen?

Merkitkää jokainen keskustelu yhteydenoton syyllä ja katselmoikaa yleisimmät syyt kuukausittain tuotteen kanssa. Kutsukaa asiakaspalvelun tiiminvetäjä julkaisusuunnitteluun ja jakakaa julkaisutiedotteet ennen lanseerauksia, ei niiden jälkeen. Asiakaspalvelu on yksi startupin nopeimmista palautesilmukoista; ulkoistus ei saa katkaista sitä.

Miten skaalataan laatua menettämättä?

  • Lisätkää yksi kanava, aikajakso tai kieli kerrallaan
  • Kasvattakaa tiimiä vasta, kun laatu ja vasteajat ovat vakaat
  • Pitäkää samat ihmiset tilillänne, jotta osaaminen kertyy
  • Käyttäkää samaa laatutuloskorttia jokaiselle asiakaspalvelijalle, omalle tai ulkoistetulle
Lue lisää

Mitä oma tiimi antaa startupille?

Oma tiimi tarkoittaa, että samat kokoaikaiset ihmiset työskentelevät vain teidän tuotteenne parissa. Viikoittain muuttuvalle startupille tämä on tärkeämpää kuin kypsälle yritykselle: asiakaspalvelijat oppivat, mikä muuttui viime viikolla, sen sijaan että opettelisivat tuotteen uudelleen aina, kun jaettu asiakaspalvelija kiertää teidän jonoonne.

Viimeksi tarkistettu: . Kirjoittanut OLYMP BPO:n tiimi Pristinassa, Kosovossa. Tietoa yrityksestä

Asiakaspalvelun ulkoistaminen startupeille: yleisiä kysymyksiä

Milloin startupin kannattaa ulkoistaa asiakaspalvelu?

Yleensä silloin, kun kysymykset toistuvat, volyymi kasvaa nopeammin kuin ehditte rekrytoida, perustajat tai insinöörit käyttävät tiketteihin merkittävästi aikaa tai asiakkaat kirjoittavat työaikanne ulkopuolella. Ennen tuote-markkinasopivuutta asiakaspalvelu kannattaa pitää lähellä perustajia, koska asiakaspalvelukeskustelut ovat yksi parhaista tuoteoivalluksen lähteistä.

Mitä startupin kannattaa pitää itsellään?

Pitäkää itsellänne tietopankin ja sävyn omistajuus, tuotepalautteen kierrot, yritys- tai strategiset asiakkaat, suuremmat hyvitykset ja poikkeukset sekä kaikki, mihin liittyy tiekarttasitoumuksia. Ulkoistakaa toistuvat ensimmäisen linjan kysymykset, pidennetyt ajat ja lisäkielet.

Onko asiakaspalvelun ulkoistaminen startupille liian kallista?

Se riippuu volyymista ja palveluajoista. Pienelle, tasaiselle työmäärälle omina työaikoinanne ensimmäinen oma rekrytointi voi olla halvempi. Ulkoistaminen kannattaa yleensä, kun tarvitsette pidennettyjä aikoja, lisäkieliä tai nopeaa kasvua, koska palveluntarjoaja hoitaa rekrytoinnin, johtamisen ja poissaolojen kattamisen.

Voiko ulkoistettu tiimi oppia teknisen tuotteen?

Kyllä, jos tiimi on omistettu tuotteellenne ja panostatte perehdytykseen: tuote-esittelyt, testitili, kirjallinen tietopankki ja selkeä eskalointipolku insinööreille. Varautukaa siihen, että kestää muutaman viikon, ennen kuin agentit hoitavat suurimman osan ensimmäisen linjan kysymyksistä ilman apua.

Miten startup-henki säilyy ulkoistetussa asiakaspalvelussa?

Antakaa tiimille sävyoppaanne ja todellisia esimerkkejä, ottakaa heidät mukaan Slack- tai Teams-kanaviinne ja julkaisutiedotteisiin, antakaa heidän nähdä asiakaspalaute ja katselmoikaa keskusteluja viikoittain. Asiakkaat huomaavat sävyn ja tuotetuntemuksen enemmän kuin sen, missä agentti istuu.

Valmiina luovuttamaan ensimmäiset tiketit?

Kertokaa volyymit, palveluajat ja tuotteenne. Kerromme rehellisesti, onko ulkoistaminen jo järkevää.

Ota yhteyttäKokeile laskuria