Outsourcing av kundeservice for oppstarter og vekstselskaper

Vanligvis når spørsmålene gjentar seg, volumet vokser raskere enn dere rekker å ansette, gründere eller utviklere bruker mye tid på henvendelser, eller kundene skriver utenom arbeidstiden. Før dere har produkt-markedstilpasning bør kundeservice ligge tett på gründerne, fordi samtaler med kundene er en av de beste kildene til produktinnsikt.

Behold eierskapet til kunnskapsbasen og tonen, tilbakemeldingssløyfer om produktet, store eller strategiske kunder, større refusjoner og unntak, og alt som handler om forpliktelser om veikartet. Outsource de repeterbare spørsmålene i førstelinjen, utvidet åpningstid og ekstra språk.

Det avhenger av volum og åpningstider. For en liten, jevn arbeidsmengde i egen arbeidstid kan en første intern ansettelse være billigere. Outsourcing lønner seg gjerne når dere trenger utvidet åpningstid, ekstra språk eller rask vekst, fordi leverandøren tar seg av rekruttering, ledelse og dekning ved fravær.

Ja, hvis teamet er fast på produktet deres og dere investerer i onboarding: gjennomgang av produktet, en testkonto, en skriftlig kunnskapsbase og en tydelig eskaleringsvei til utviklingen. Regn med noen uker før medarbeiderne håndterer de fleste spørsmål i førstelinjen uten hjelp.

Gi teamet tone-guiden deres og reelle eksempler, ta dem med i Slack- eller Teams-kanalene og utgivelsesnotatene, la dem se tilbakemeldinger fra kunder og gå gjennom samtaler hver uke. Kundene legger mer merke til tone og produktkunnskap enn hvor medarbeideren sitter.