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Deutschsprachiger Kundenservice mit festem Team

Kundinnen und Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz erwarten klares, korrektes Deutsch und eine Antwort noch am selben Arbeitstag. OLYMP BPO baut feste deutschsprachige Teams in Prishtina auf – in derselben Zeitzone wie Berlin, Wien und Zürich, direkt in Ihrem Helpdesk und in Ihrem Tonfall.

Deutschsprachiges Team planenSo läuft der Aufbau
Nearshore-Support für DACHMehrsprachiger SupportDSGVO und KosovoPreise

Was bedeutet es, deutschsprachigen Kundenservice auszulagern?

Beim Auslagern des deutschsprachigen Kundenservice beantworten feste, deutschsprachige Mitarbeitende eines Dienstleisters Ihre Kundenanfragen per Telefon, E-Mail, Chat und Ticket – direkt in Ihren Tools. OLYMP BPO betreibt diese Teams in Prishtina in der Mitteleuropäischen Zeit, also im selben Takt wie Deutschland, Österreich und die Schweiz. Deutschsprachiger Support wird individuell angeboten.

Sprachen
Standarddeutsch, Englisch im selben Team
Märkte
Deutschland, Österreich, Schweiz und weitere deutschsprachige Kundschaft
Zeitzone
MEZ/MESZ, wie im DACH-Raum
Preis
Individuelles Angebot (englischsprachiger Support ab 10 € pro Agentenstunde)
Datenübermittlung
Standardvertragsklauseln; kein EU-Angemessenheitsbeschluss für Kosovo

So bauen wir ein deutschsprachiges Team auf

Jeder Schritt endet mit einem Ergebnis, das Sie prüfen können.

  1. Umfang festlegen

    Woche 1

    Kanäle, Volumen, Servicezeiten, die deutschsprachigen Märkte und was das Team selbst entscheiden darf. Sie erhalten einen schriftlichen Umfang und ein Angebot.

  2. Rekrutieren und prüfen

    Wochen 1–3

    Kandidatinnen und Kandidaten durchlaufen strukturierte Interviews sowie Sprach- und Fachtests. Sie können die Vorauswahl selbst interviewen, bevor jemand für Sie arbeitet.

  3. Stil vereinbaren

    Wochen 2–3

    Anrede, Begrüßung, Grußformeln, Produktbegriffe und regionale Wörter – festgehalten in einem kurzen deutschen Styleguide.

  4. Auf Ihr Produkt schulen

    Vor dem Start

    Produkteinführung, Testkonten und Ihre Wissensdatenbank, danach begleitete Antworten, bis die Qualität stabil ist.

  5. Starten und prüfen

    Ab dem Start

    Wöchentliche Auswertung echter deutscher Gespräche anhand einer vereinbarten Scorecard; die Wissensdatenbank wird laufend ergänzt.

Was ein deutschsprachiges Team übernimmt

Dieselben Aufgaben wie ein internes Team – auf Deutsch und in Ihren Tools.

  • Telefon und Rückrufe

    Eingehende Anrufe zu Bestellungen, Konten, Buchungen und Reklamationen, Rückrufe innerhalb der deutschen Geschäftszeiten.

  • E-Mail und Tickets

    Schriftliche Antworten in korrektem Standarddeutsch mit Ihren Vorlagen, Makros und Ihrer Tonalität – in Zendesk, Freshdesk, Salesforce oder dem Tool, das Sie bereits nutzen.

  • Live-Chat und Messaging

    Chat auf Ihrer Website oder in Ihrer App zu den Zeiten, in denen Ihre Kundschaft aktiv ist, mit klarer Übergabe an den Second Level.

  • Technischer First Level

    Fehlersuche, Kontozugang und Anwendungsfragen zu Software und Geräten, mit sauber dokumentierter Eskalation an Ihre Technik.

  • Bestellungen, Retouren, Rechnungen

    Lieferanfragen, Retouren, Erstattungen nach Ihren Regeln, Rechnungsfragen und Zahlungserinnerungen.

  • Deutsch und Englisch in einem Team

    Mitarbeitende, die auf Deutsch und Englisch arbeiten – für Kundschaft im DACH-Raum und internationale Kolleginnen und Kollegen.

Eine Sprache, mehrere Märkte

Deutsch wird in mehreren Ländern gesprochen, und die Details unterscheiden sich. Diese Punkte klären wir vor dem Start mit Ihnen.

  • Deutschland

    Anrede
    Im Service meist Sie; manche Marken duzen
    Zeitzone im Vergleich zu Prishtina
    Gleich (MEZ/MESZ)
    Was zu planen ist
    Feiertage unterscheiden sich je nach Bundesland; Vertretung für regionale Feiertage einplanen

  • Österreich

    Anrede
    Meist Sie
    Zeitzone im Vergleich zu Prishtina
    Gleich (MEZ/MESZ)
    Was zu planen ist
    Manche Wörter weichen ab (zum Beispiel Jänner statt Januar); eine Wortliste vereinbaren

  • Schweiz

    Anrede
    Meist Sie
    Zeitzone im Vergleich zu Prishtina
    Gleich (MEZ/MESZ)
    Was zu planen ist
    Schweizer Hochdeutsch schreibt ss statt ß; neben Ihrem Vertrag gilt das Schweizer Datenschutzgesetz (DSG)

  • Liechtenstein, Luxemburg, Ostbelgien

    Anrede
    Meist Sie
    Zeitzone im Vergleich zu Prishtina
    Gleich (MEZ/MESZ)
    Was zu planen ist
    Kleinere Volumen; oft mit französischen oder englischen Queues kombiniert

Ob Sie Ihre Kundschaft siezen oder duzen, ist eine Markenentscheidung. Wir folgen Ihrem Styleguide – und wenn es noch keinen gibt, erstellen wir ihn gemeinsam mit Ihnen.

Worauf es bei deutschsprachigem Support ankommt

Deutschsprachige Kundschaft bemerkt Kleinigkeiten: die falsche Anrede, ein ß in einer Antwort an Schweizer Kunden, eine Antwort, die erst nach Feierabend kommt. Die folgenden Punkte entscheiden, ob ein ausgelagertes Team wie Ihr eigenes Unternehmen klingt.

Warum Deutsch einen eigenen Styleguide braucht

Die meisten Qualitätsprobleme im deutschsprachigen Support haben wenig mit Grammatik zu tun, sondern mit Einheitlichkeit: Eine Person siezt, die nächste duzt, Produktnamen werden unterschiedlich übersetzt, Grußformeln variieren. Ein zweiseitiger Styleguide mit Anrede, Begrüßung, Grußformeln, Produktbegriffen und regionalen Wörtern löst das meiste, bevor das erste Ticket bearbeitet wird.

Gibt es bereits deutsche Texte Ihres Unternehmens, bauen wir darauf auf. Wenn nicht, erstellen wir den Leitfaden gemeinsam mit Ihnen und verfeinern ihn in den ersten wöchentlichen Auswertungen.

Deutschland, Österreich und die Schweiz sind nicht ein Markt

  • Deutschland: Feiertage unterscheiden sich je nach Bundesland. Vertretung und Reaktionszeiten sollten regionale Feiertage berücksichtigen.
  • Österreich: Einige Alltagswörter weichen vom deutschen Sprachgebrauch ab; eine kurze Wortliste für die Begriffe Ihrer Kundschaft hilft.
  • Schweiz: Schweizer Hochdeutsch schreibt ss statt ß, Preise sind meist in Franken, und für Schweizer Kundendaten gilt das Bundesgesetz über den Datenschutz.
  • Kleinere deutschsprachige Märkte wie Liechtenstein, Luxemburg und Ostbelgien werden oft aus derselben Queue bedient wie deutsche oder französische Kundschaft.

Datenschutz für deutsche und Schweizer Kundendaten

Das kosovarische Datenschutzgesetz ist eng an die DSGVO angelehnt, für Kosovo gibt es aber keinen EU-Angemessenheitsbeschluss. Eine Übermittlung personenbezogener Daten aus der EU an ein Team in Kosovo braucht daher Standardvertragsklauseln und eine Transfer-Folgenabschätzung; für Schweizer Daten gelten die vom EDÖB anerkannten Klauseln. Das Team arbeitet in Ihren Systemen und mit Zugriffsrechten, die Sie steuern, sodass Kundendaten nicht an anderer Stelle gespeichert werden müssen.

Das ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung. Unsere Seite zu DSGVO und Outsourcing nach Kosovo erklärt das Setup ausführlicher.

Weiterlesen

Deutschsprachiger Support oder Nearshore-Support: welche Seite passt?

Diese Seite behandelt die deutsche Sprache: was ein deutschsprachiges Team leistet und wie es aufgebaut wird – egal, ob Ihr Unternehmen in München oder Manchester sitzt. Wenn Sie als Unternehmen in Deutschland, Österreich oder der Schweiz Nearshore-Standorte vergleichen, finden Sie auf unserer Nearshore-Seite, warum Kosovo infrage kommt und wie es im Vergleich abschneidet.

Zuletzt geprüft: . Verfasst und geprüft vom OLYMP-BPO-Team in Prishtina, Kosovo. Über das Unternehmen

Deutschsprachigen Kundenservice auslagern: häufige Fragen

Was kostet deutschsprachiger Kundenservice?

Deutschsprachiger Support wird individuell angeboten, weil der Preis von Kanälen, Servicezeiten, Volumen und technischer Tiefe abhängt. Unser veröffentlichter Einstiegspreis von 10 € pro Agentenstunde gilt für englischsprachigen Support. Schildern Sie uns Ihren Bedarf, dann erhalten Sie ein schriftliches Angebot.

Welches Deutsch schreibt das Team: deutsches, österreichisches oder Schweizer Deutsch?

Das Team schreibt Standarddeutsch. Für österreichische oder Schweizer Kundschaft legen wir Schreibweise und Wortwahl im Styleguide fest, etwa ss statt ß für die Schweiz, damit Antworten in jedem Markt natürlich klingen.

Siezt oder duzt das Team?

So, wie Ihre Marke es tut. Im Kundenservice in Deutschland, Österreich und der Schweiz ist Sie der übliche Standard, viele Konsumgütermarken duzen jedoch. Wir halten es im Styleguide fest und prüfen es in der Qualitätskontrolle.

Können wir die Mitarbeitenden selbst interviewen?

Ja. Sie können am Auswahlprozess teilnehmen und die Vorauswahl interviewen, bevor jemand in Ihr Team kommt.

Werden Kundendaten aus Deutschland oder der Schweiz nach DSGVO verarbeitet?

Das kosovarische Datenschutzgesetz (Gesetz Nr. 06/L-082) ist eng an die DSGVO angelehnt, die EU hat für Kosovo aber keinen Angemessenheitsbeschluss erlassen. Übermittlungen aus der EU stützen sich daher auf Standardvertragsklauseln und eine Transfer-Folgenabschätzung, Schweizer Daten auf die vom Eidgenössischen Datenschutzbeauftragten anerkannten Klauseln. Ihr Datenschutzbeauftragter oder Ihre Rechtsberatung sollte das Setup prüfen.

Welche Servicezeiten kann ein deutschsprachiges Team abdecken?

Prishtina liegt in der Mitteleuropäischen Zeit wie Deutschland, Österreich und die Schweiz. Ein normaler Arbeitstag deckt sich also mit dem Ihrer Kundschaft, ohne Nachtschichten. Nennen Sie uns die gewünschten Zeiten, auch abends oder am Wochenende, und wir bestätigen, was wir besetzen können.

Quellen

Rechtliche Hinweise auf dieser Seite verweisen auf die amtlichen Quellen. Prüfen Sie die aktuelle Fassung mit Ihrer Rechtsberatung.

  1. Bundesgesetz über den Datenschutz (DSG), Schweizerische Eidgenossenschaft
  2. Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), Bundesministerium der Justiz
  3. Eidgenössischer Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragter (EDÖB), Schweizerische Eidgenossenschaft
  4. Angemessenheitsbeschlüsse, Europäische Kommission
  5. Standardvertragsklauseln für internationale Übermittlungen, Europäische Kommission
  6. Informations- und Datenschutzagentur (Gesetz Nr. 06/L-082), Republik Kosovo

Sie brauchen deutschsprachigen Support?

Nennen Sie uns Kanäle, Servicezeiten und Märkte. Sie erhalten einen Teamplan und ein schriftliches Angebot.

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