OLYMP-logoOLYMP
Kontakt
Tillit og sikkerhet

Outsourcing av innholdsmoderering

Et fast team går gjennom brukernes innlegg, kommentarer, profiler, annonser, anmeldelser og rapporter opp mot fellesskapsreglene deres, konsekvent og døgnet rundt. Trust and safety-teamet deres skriver retningslinjene og håndterer de vanskeligste sakene; det outsourcede teamet bruker dem hver dag og sier fra når de ikke holder.

Snakk med oss om modereringsbehovetLes guiden
Spillerstøtte for gamingMedier og underholdningDekning døgnet rundtFlerspråklige team

Hva gjør et outsourcet team for innholdsmoderering?

Et outsourcet team for innholdsmoderering går gjennom brukergenerert innhold som innlegg, kommentarer, annonser, anmeldelser og profiler opp mot plattformens skriftlige retningslinjer, fjerner eller begrenser det som bryter dem, håndterer brukerrapporter og eskalerer alvorlige saker. Plattformen beholder eierskapet til retningslinjene og de vanskeligste beslutningene. OLYMP BPO leverer faste modereringsteam fra Prishtina, Kosovo.

Innholdstyper
Innlegg, kommentarer, annonser, anmeldelser, profiler, bilder, chat
Blir hos dere
Eierskap til retningslinjene, rapportering etter loven og de mest alvorlige sakene
Kvalitet
Treffsikkerhet mot retningslinjene, konsekvens, andel omgjorte beslutninger etter klage
Ivaretakelse
Rotasjon, pauser, begrenset eksponering og psykologisk støtte

Hva kan et modereringsteam gå gjennom?

Alt brukergenerert innhold dere kan beskrive i skriftlige retningslinjer, på språkene brukerne skriver på.

  • Innlegg og kommentarer

    Gjennomgang av rapporterte og stikkprøvebaserte innlegg, kommentarer og svar for trakassering, hat, spam, svindel og andre brudd på retningslinjene.

  • Annonser på markedsplasser

    Kontroll av forbudte varer, villedende beskrivelser, tegn på forfalskninger og brudd på annonsereglene før eller etter publisering.

  • Anmeldelser og vurderinger

    Fjerning av falske, irrelevante eller krenkende anmeldelser etter deres retningslinjer, med tydelige årsakskoder.

  • Profiler og bilder

    Profilnavn, bilder og beskrivelser kontrolleres mot reglene deres om etterligning, eksplisitt innhold og støtende materiale.

  • Chat i spill og fellesskap

    Rapportkøer, chatlogger og moderering av Discord eller forum for spill- og fellesskapsplattformer.

  • Brukerrapporter og klager

    Sortering av brukerrapporter, førstelinjebehandling av klager og eskalering av alvorlige saker til trust and safety-teamet deres.

Innholdsmoderering med et outsourcet team

Moderering lykkes når retningslinjer, mennesker og verktøy utformes sammen. Denne guiden går gjennom de viktigste beslutningene i oppsettet.

Hva gjør retningslinjer for moderering brukbare?

  • Tydelige kategorier med definisjoner, eksempler og moteksempler
  • Én handling per beslutning: godkjenne, fjerne, begrense, eskalere
  • Årsakskoder som henger sammen med kategoriene, slik at beslutningene kan analyseres
  • Regler for kontekst: satire, nyhetsformidling, sitater og gjenerobret språk
  • En endringslogg, slik at alle bruker samme versjon

Hvordan bør køer og eskalering organiseres?

Eksempel på køstruktur for moderering
KøHåndteres av
Opplagt spam og duplikaterAutomatiske regler, med stikkprøver fra moderatorer
Vanlig gjennomgang etter retningslinjeneOutsourcet modereringsteam
Uklare eller nye mønstreErfarne moderatorer, deretter de som eier retningslinjene
Overhengende fare, barns sikkerhet, juridiske henvendelserTrust and safety-teamet deres, umiddelbart
Klager fra brukereEn annen moderator enn den som tok den opprinnelige beslutningen

Hvilke regler bør dere ta hensyn til?

Reglene for nettplattformer varierer mellom markeder. I EU fastsetter Digital Services Act plikter for mange plattformer når det gjelder varsling og tiltak, begrunnelser og klagebehandling. Avklar med juridisk avdeling hvilke plikter som gjelder, hvilke registreringer moderatorene må føre, og hvordan begrunnelsene formuleres, før teamet starter.

Les videre

Hvordan holder dere beslutningene konsekvente?

  • Ukentlig kalibrering: moderatorene går gjennom de samme elementene og sammenligner beslutningene
  • Felles eksempler på vanskelige saker, med avtalt svar og begrunnelse
  • Stikkprøver av treffsikkerheten utført av erfarne moderatorer eller policyteamet deres
  • Oppfølging av andelen omgjorte beslutninger etter klage, per kategori og moderator

Hvordan ivaretas moderatorenes helse?

Gjentatt eksponering for skadelig innhold tar virkelig på. God praksis er å rotere folk mellom køer med høy og lav alvorlighetsgrad, begrense sammenhengende eksponering, bruke verktøy som gjør bilder uskarpe eller grå som standard, planlagte pauser, tilgang til samtalestøtte og en tydelig mulighet til å gå ut av en kø. Disse tiltakene hører hjemme i kontrakten og budsjettet fra første dag.

Hvilke språk og timer kan dekkes?

Moderering trengs når brukerne deres er våkne. Team i Kosovo jobber i sentraleuropeisk tid og kan gå i skift for dekning døgnet rundt, på engelsk og andre tilgjengelige europeiske språk. Sjeldne språk kan kreve en kombinasjon av moderatorer med språket som morsmål og eskalering til spesialister.

Sist gjennomgått: . Skrevet av OLYMP BPO-teamet i Pristina, Kosovo. Om selskapet

Outsourcing av innholdsmoderering: vanlige spørsmål

Hva er outsourcing av innholdsmoderering?

Det betyr at et eksternt team går gjennom brukergenerert innhold på plattformen deres, som innlegg, kommentarer, annonser, anmeldelser og profiler, og griper inn etter de skriftlige fellesskapsreglene deres. Eierskapet til retningslinjene og de mest alvorlige beslutningene blir værende hos trust and safety-teamet deres.

Hvem skriver retningslinjene for moderering?

Det gjør dere. Det outsourcede teamet bruker retningslinjene deres, registrerer en årsakskode for hver beslutning og rapporterer saker der retningslinjene er uklare eller gir ulike resultater, slik at teamet deres kan forbedre dem.

Hvordan håndteres alvorlige saker som trusler eller barns sikkerhet?

Alvorlige saker følger en eskaleringsprosedyre dere fastsetter, med umiddelbar overlevering til trust and safety-personalet deres og, der loven krever det, rapportering via kanalene dere har utpekt. Moderatorene etterforsker aldri saker eller kontakter brukere utenfor den avtalte prosessen.

Hvordan ivaretar dere moderatorenes helse?

Eksponeringen for skadelig innhold begrenses gjennom rotasjon mellom køer, planlagte pauser, verktøy som uskarphet på bilder der det finnes, og tilgang til psykologisk støtte. Tiltakene for ivaretakelse avtales med kunden som en del av oppsettet, ikke i ettertid.

Hvordan måles modereringskvaliteten?

Gjennom treffsikkerhet mot retningslinjene i stikkprøver, samsvar mellom moderatorene målt i kalibreringsmøter, beslutningstid per element og andelen beslutninger som omgjøres etter klage.

Kan AI-verktøy og menneskelige moderatorer jobbe sammen?

Ja. Automatiske klassifiserere kan fjerne opplagte saker og prioritere køer, mens mennesker håndterer kontekst, grensetilfeller og klager. Menneskelige beslutninger hjelper dere også å se hvor de automatiske reglene tar feil.

Hold fellesskapet trygt uten å slite ut teamet

Fortell oss hvilket innhold som skal gjennomgås, volum, språk og dagens retningslinjer. Vi foreslår et team, dekning og en kvalitetsmetode.

Snakk med ossSe alle tjenester